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雅致尊享沉浸式服務體驗 ——七星服務禮儀

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學員背景| Course Background

參加對象：一線服務人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工

授課形式：內(nèi)訓

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務。服務的競爭，本質(zhì)上就是服務型人才的競爭。面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，提升服務者高水準的服務能力是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。服務工作者的服務水平也折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和品牌影響力。

客戶體驗時代的服務行業(yè)，最高規(guī)格的服務不再是“五星”，什么樣服務才稱的上“七星”服務，如何實現(xiàn)服務一線人員的自我價值和服務意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質(zhì)的雅致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰？如何讓員工在意識上、心理上、行為上感受到服務的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務水準？以上問題都可以在喬云老師的接下來的課程里一一得到解決

課程收益| Program Benefits

● 修煉3項“七星”最高規(guī)格服務禮儀：服務素養(yǎng)、服務藝術、服務溫度

● 修煉2項自身氣質(zhì)：服務的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài)

● 通過10+項案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識

● 了解優(yōu)質(zhì)服務的5項核心要素；掌握服務技巧修煉的三項專業(yè)技能

● 通過細化崗位服務禮儀流程，掌握各流程節(jié)點禮儀標準

● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的完整脈絡，掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節(jié)點

● 掌握服務溝通8項技巧，客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極

課程大綱| Course Outline

第一講：客戶體驗時代的服務行業(yè)優(yōu)勝劣汰

一、雅致尊享七星服務理念的意義

1. 最高規(guī)格的服務不再是“五星”

2、同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭是服務競爭

3. 服務是情感交流

4. 優(yōu)質(zhì)的服務滿足客戶的情緒價值

5. 高端的服務體現(xiàn)在細節(jié)

二、服務禮儀的影響力

1. 服務禮儀是一項藝術修煉提升氣質(zhì)與修養(yǎng)

2. 使客人留下的美好的沉浸式服務體驗與感受

3. 個人價值感與成就感提升

4. 企業(yè)核心競爭力的提升

案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務體驗

工具：案例分析提取法

互動：小組分享“生活中優(yōu)質(zhì)服務的體驗經(jīng)歷”

第二講：如何塑造服務的高雅形象

——儀容打造：高雅形象的關鍵

一、女士妝容和發(fā)型的美學原理key points

1. 面部“三庭五眼”原理

2. 打造自然清透底妝不同膚質(zhì)底妝的三種選擇

3. 運用“色彩美學”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅

4. 職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點

5. 運用量化美學決定發(fā)型長短和造型

工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具

演練：3款服務人員高雅發(fā)型設計

二、男士面容和發(fā)型的美學原理key points

1. 面部清潔和保養(yǎng)的3個關鍵

2. 眉毛的管理

3. 胡須的打理和須后保養(yǎng)

3. 口腔和牙齒管理

4. 運用量化美學決定男士發(fā)型長短和造型

5. 男士發(fā)型的關鍵-定型

6. 男士發(fā)型的必備工具

工具：量化美學個人風格類型判定法

演練：男士不同典型風格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場實戰(zhàn)指導

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)

——自信挺拔的形體梳理

一、標準體態(tài)檢測

1. 形體棍+形體磚檢測

2. 九點靠墻檢測

工具：形體棍+瑜伽磚

互動：CP組合互助體態(tài)檢測

二、氣息與氣質(zhì)訓練

1. 四椎梳理法調(diào)整形體

2. 氣息調(diào)理訓練法

演練：全員氣息及四椎調(diào)理練習

工具：練習音樂

三、挺拔形體的關鍵訓練要素

1. 頸部訓練操

2. 肩部訓練操

3. 胸部訓練操

4. 腰部訓練操

5. 腹部訓練操

6. 臀部訓練操

7. 大腿根部訓練操

8. 小腿訓練操

演練：全員練習+CP互助式身體各部位矯正訓練

工具：練習音樂

第四講：高端服務素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉

一、優(yōu)秀服務工作者的服務藝術修煉

1. 親和力修煉-臉部肌肉訓練

1）面部肌肉的組成

2）眼輪匝肌訓練

3）蘋果肌訓練

4）嘴角肌訓練

5）溫和目光善意傳遞

6）古典樂微笑操訓練

訓練：啟動面部肌肉微笑訓練法

測試：眼睛靈敏度測試

互動：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)

2. 服務禮儀儀態(tài)修煉

1）優(yōu)雅服務姿態(tài)的樣子

2）七星服務禮儀隨時可見的欠身禮

3）7種手部服務姿態(tài)-男女有別

4）3種站姿儀態(tài)-男女有別

5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)

6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)

案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論

演練：老師帶練全員服務禮儀儀態(tài)

工具：練習音樂

3. 應用服務場景的服務禮儀

1）溫暖熱情的歡迎禮儀

2）優(yōu)雅周到的引導禮儀

3）距離有度的交談儀態(tài)

4）恭謹禮貌的呈送禮儀

5）肯定贊賞的鼓掌禮儀

6）回味無窮的送別禮儀

演練：根據(jù)企業(yè)服務實流程分小組演練以上不同場景應用禮儀

4. 日常服務禮儀規(guī)范

1）開車門禮儀

2）握手禮儀

3）電梯及上下樓梯禮儀

3）敲門禮儀

4）電話禮儀

演練：各小組派出一對CP組合分別演練場景設置下的日常服務禮儀

第五講：卓越服務藝術修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉

——服務藝術三項修煉

一、卓越服務法則-STAR法則

卓越服務：超出客人預期的服務

1. 什么需求導向-S

2. 任務導向-T

3. 行動導向-A

4. 結果導向-R

二、決定服務體驗的重要時刻

1. 服務開始的第一印象

2. 服務中關鍵問題的解決

3、服務中超出客人預期的服務用心

3. 服務結束的送別感受

案例分析：“飛行途中緊急備降的準媽媽”

三、解決客戶不滿的核心要點

1. 謙遜姿態(tài)用心聆聽

2. 深切感受，適時共情

3. 尊重是解決不滿的良方

4. 分析（我方問題誠摯道歉）

5. 解決問題才是王道

6. 回饋才是最好收尾

案例：“一起非常不滿的投訴處理”

互動：各小組討論出最佳投訴處理方案

第六講：服務的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉

一、觸發(fā)服務災難的五種服務態(tài)度

——溝通中客戶會因為哪些服務態(tài)度觸發(fā)服務投訴甚至服務災難性升級？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

案例分析：“購買某電子產(chǎn)品造成最差服務印象的歸因”

二、屢試不爽的溝通技巧

1. 表達愉悅：帶著微笑的聲音表達

2. 表達尊敬：多用“您”而不是“你”

3. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”

4. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”

5. 表達贊美：恰如其分的贊美

6. 表達關懷：不失時機的關懷

7. 表達儀態(tài)：養(yǎng)成習慣的“欠身禮”

8. 表達尊重：強調(diào)特殊接待的語境

9. 表達真誠：全力以赴的語境

演繹：根據(jù)企業(yè)服務溝通場景設置演繹溝通技巧

互動：各小組抽取溝通場景演練展示

課后提煉543總結：

1. 印象深刻的5個收獲點

2. 落地應用的4個工具

3. 立刻執(zhí)行的3個行動計劃

結課后如有需要企業(yè)服務問題長期答疑

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|喬云老師

講師簡介 / About the Program Leader

喬云老師高端商務禮儀專家

服務品質(zhì)提升教練

20年國際航空服務實戰(zhàn)經(jīng)驗

第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師

第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓師

浙江電視臺中國藍盛典禮儀評委

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務員經(jīng)理、培訓教官、乘務長

曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長

曾任：長龍航空 | 服務總教練及培訓負責人

擅長領域：卓越服務、商務接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……

★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務長、唯一終生簽約的中國籍培訓教官

★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務員7000+名；航班飛行15000+小時、服務乘客30萬+人

★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓1000+場

1）杭州亞運會禮儀服務人員培養(yǎng)

?擔任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；

2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景

?13年國際航空服務、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗和歐美日韓的游學經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務經(jīng)驗，助力老師拿下多項國際專業(yè)認證：

【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師】

【英國city&guilds國際高級禮儀培訓師】

【教育部CAEA認證高級禮儀培訓師】

【高級形體儀態(tài)培訓導師】

【日本量化美學高級形象設計培訓師】

3）服務禮儀訓練營修煉經(jīng)驗

?為大韓航空6000+乘務人員進行200+場帶教訓練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；

?為長龍航空進行80+場優(yōu)質(zhì)服務提升培訓營，制定“師徒”輔導計劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；

?為準空姐集訓班、模特培訓機構、魅力女性課堂及多家企業(yè)進行形象與服務的專業(yè)提升訓練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設計、穿衣搭配、形體梳理訓練、儀態(tài)訓練、企業(yè)高端服務品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

喬云老師在禮儀、服務領域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨特能力，還能將經(jīng)驗煉化為實質(zhì)性可操作工具和標準手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。

◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能

擔任杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；

擔任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓師，為60名模特師資講師培訓，從形象禮儀到教學模式全方位給予專業(yè)指導并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。

◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務人才培訓

在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務人員做服務形象打造和服務效能提升培訓，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎；

擔任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓服務導師，累計為3000名銀行服務人員授課70場；

◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務人才培養(yǎng)+27場省級電視臺禮儀活動評委

為浙江省政府制定專包機服務流程，挑選服務團隊100人分梯隊集中訓練培訓，考核選拔出執(zhí)行包機飛行任務優(yōu)質(zhì)服務人員40名；

長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態(tài)專家評委，累計擔任27場活動評審評委；

◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)

國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務艙、政府專包機服務效能提升、專業(yè)形象塑造培訓，累計為大韓航空提供培訓200+場，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；

在國內(nèi)飛行期間擔任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務專職導師，為中國航空公司培訓出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；

◆【實用性工具】——27套航空服務工具輸出+30人航空服務師資團隊組建

為長龍航空組建服務師資團隊30人，研發(fā)編撰《乘務員服務手冊》、《頭等艙服務流程手冊》、《乘務員形體操》、《乘務員雅韻儀態(tài)系列練習操》等27套服務提升工具，并被7家航空公司所采納應用，為3000+服務人員提供了學習素材。

授課風格：

?獨特視角：多維度講授禮儀本質(zhì)與應用，突破“花瓶思維”局限和“規(guī)矩”教學。讓服務和禮儀做到實用且由內(nèi)而外，還原禮學文化現(xiàn)代應用原有的溫度與厚度；

?流程實戰(zhàn)：引（引出痛點需求）+講（講授）+練（演練）+化（內(nèi)化吸收）四大流程貫穿，學員全程參與大膽表達討論，引導從意識到行為的改變，結合工作場景感受沉浸式教學；

?輕松愉悅：老師自身風格沉穩(wěn)大氣、風趣文雅，教學體驗活動新穎愉悅，寓教于樂，確保學員在良好的學習氣氛中“想要學并且學得好”；

?集中訓練營：集中訓練營模式帶教，真實場景+悉心指導和反饋，全方位培養(yǎng)學員形象氣質(zhì)，使學員在短時間內(nèi)提升自己的服務能力和形象魅力；

?認真鉆研：課前深度溝通與調(diào)研，根據(jù)不同企業(yè)性質(zhì)定制最優(yōu)化專屬課程方案，并不斷調(diào)整案例引用避免千篇一律，實戰(zhàn)與情景訓練融為一體且從一而終。

培訓課程 / Training courses

《成就自己魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓》

《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務社交禮儀》

《雅致尊享沉浸式服務體驗——七星服務禮儀》

《淵博雅正量化美學發(fā)掘個人獨特之美——形象風格類型與色彩適配美學》

《高效提升企業(yè)服務品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務意識養(yǎng)成與服務技巧修煉》

《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務社交禮儀》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

航空/地產(chǎn)/服務：大韓航空、中國國際航空公司、中國南方航空公司、深圳航空公司、中國航空特警、長龍航空、貴州茅臺集團、湖南茅臺專賣店、萬科-萬物梁行、吉利控股集團、綠城集團、祥生地產(chǎn)、協(xié)信地產(chǎn)……

銀行：中國銀行、中國工商銀行杭州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行、重慶農(nóng)商行、寧波通商銀行、蘇州銀行、中信銀行、工商銀行蘇州分行……

互聯(lián)網(wǎng)/教育/醫(yī)療美容：NETOPS網(wǎng)營、捷配集團、泊雅科技、夠選科技、潮童星、扶鷹教育、赫蘭氏醫(yī)療美容、媛頌醫(yī)美、柏麗控股……

其他：杭州亞運會亞組委、浙江電視臺、國家核電集團、上海中金所、國藥集團……

開課地點

開課時間

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梯度領導力解決方案

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一線班組長解決方案

智能工廠解決方案

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珀菲特顧問|喬云老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務流程

服務優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務

內(nèi)訓課

項目咨詢

公開課

視頻資訊

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

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數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)