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行為心理學(xué)，贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意度體系建設(shè)

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對象：客戶經(jīng)理

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：1 天

課程背景| Course Background

“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化體系建設(shè)，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預(yù)見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升保險公司的服務(wù)質(zhì)量，是保險業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認識客戶，是當(dāng)今保險業(yè)員工的基本技能。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。本課程從保險產(chǎn)品的實際出發(fā)，融入大量心理學(xué)的原理和實際運用，以大量的實際案例，用引導(dǎo)的方法，幫助客服人員梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確?？头藛T可以把學(xué)到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益| Program Benefits

1. 樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

2. 梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準服務(wù)滿足客戶的期待。

3. 設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

4. 心理：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平；

5. 自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程大綱| Course Outline

第一講：攜用戶思維塑服務(wù)心態(tài)

一、經(jīng)濟心態(tài)與成交思維變遷

1. 計劃經(jīng)濟-賣貨思維時代

2. 市場經(jīng)濟-流量思維時代

3. 即刻起-用戶思維時代

案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路

二、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 服務(wù)人員必備用戶思維

三、時代背景下—塑造陽光心態(tài)

客服人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則

4. 關(guān)于認知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

7. 情景模擬：認知改變

第二講用戶至上、贏在體驗

一、察言觀色、了解客戶需求

1. 初識肢體語言分析

團隊研討：從既往的服務(wù)中思考客戶心理（正面、負面）

2. 肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心

3. 識別基本的面部表情（微表情）

案例：觀眼識人（講解+體驗+影視賞析）

 眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛

4. 感受客戶的情緒感受，體會對方的需要與動機

動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！

5、設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責(zé)

理解但不認同客戶的情緒：尊重vs. 控制

正念體驗：正念呼吸法（處理負面情緒）

案例研討：如何面對服務(wù)溝通中的沖突？

心理學(xué)實驗：疤痕實驗（投射心理）

6. 修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率

7. 從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求（DISC）

案例：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格進行有效溝通？

二、從心理學(xué)角度客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達同理心 “A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

三從心理學(xué)角度處理客戶異議和抱怨

1 客訴根源認知

1）客訴起源的推理階梯

2）人際溝通的兩大基本歸因

3）激發(fā)客訴的四條高壓線

2客訴處理步驟解析

1）安全開場

 安全開場“兩要三不”原則

 安全開場之設(shè)定情境

2）移情傾聽

 四種形式的傾聽效果

 移情傾聽的三個要點

 傾聽練習(xí)：認同+復(fù)述+補充

3）有效記錄

四、積極主動、心態(tài)塑造

1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸

2、感恩心：感恩信任、感恩包容

3、同理心：換位思考、以心換心

分享討論：案例分享優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)服務(wù)明星在工作中如何體現(xiàn)“三心”服務(wù)

第三講關(guān)鍵時刻、解讀設(shè)計

一、MOT關(guān)鍵時刻解讀

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

3、了解客戶真正需要，把握市場多變

4、一線員工比管理層更了解客戶

5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率

6、保持績效評估與客戶需要一致性

7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張”

頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時刻原則

二、MOT關(guān)鍵時刻分享

1、關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：保險公司的關(guān)鍵時刻、航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻；

3、現(xiàn)場作業(yè)：客戶體驗流程腳本

確定客戶接觸全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。

第四講團隊經(jīng)驗分享，課程總結(jié)

分享MOT，為團隊彼此成員創(chuàng)造用心交流和峰值體驗

講師背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顧問|李燕老師

講師簡介 / About the Program Leader

李燕老師高凈值客戶營銷實戰(zhàn)專家

復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士

全球壽險管理師（LOMA）

證券從業(yè)/基金從業(yè)/保理從業(yè)/等資格證書

金恪集團長期擔(dān)任創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師和企業(yè)顧問

15萬粉絲《心視野》微信公眾號主編

現(xiàn)任復(fù)旦管理學(xué)院MBA校友導(dǎo)師/MBA面試官

中宏保險/友邦保險企業(yè)傳播、品牌宣傳、整合營銷負責(zé)人

曾任：金恪集團丨新商幫資本總裁

曾任：中國平安陸金所丨市場營銷部總監(jiān)及VIP部總監(jiān)

曾任：諾亞財富集團（美股代碼：NOAH）丨市場部總監(jiān)、培訓(xùn)部總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：高凈值客戶開拓、資產(chǎn)配置、壽險大額保單開拓、商業(yè)模式優(yōu)化

李燕老師擁有26年跨國和民營企業(yè)工作經(jīng)驗，22年市場運營管理、渠道運營管理具備多年大中型企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗，曾擔(dān)任大型集團公司子公司總經(jīng)理一職，長期任職于紐交所上市金融集團，擁有在資產(chǎn)管理規(guī)模800億的資產(chǎn)管理公司的管理與實踐經(jīng)驗，對于多層次資本市場有深刻理解，在高凈值人群財富管理和資產(chǎn)配置、互聯(lián)網(wǎng)金融、中小企業(yè)投融資、海內(nèi)外保險等領(lǐng)域積累了豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。老師至今累計授課近150場，參訓(xùn)學(xué)員也高達上萬人，課程好評率達95%，被學(xué)員稱為“最親和”的實戰(zhàn)型導(dǎo)師。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

中宏保險/友邦保險——整合營銷負責(zé)人：

★ 老師參與了中國第一個兒童分紅產(chǎn)品—“聰明寶寶”的設(shè)計和推廣，當(dāng)年度該產(chǎn)品銷售業(yè)績占整個公司的50%以上，同時在2008年中宏保險作為全球奧運合作伙伴的階段，全面參與市場品牌和營銷相結(jié)合的推進，幫助公司業(yè)績提升超過30%，取得了空前成功。

★ 在友邦工作期間站高一線，站在集團和亞太區(qū)層面，充分參與和管理全中國友邦代理人品牌和文化建設(shè)，為全國營銷隊伍創(chuàng)建了想贏敢贏的氛圍，通過全球性曼聯(lián)球隊等贊助事宜，對全中國整體業(yè)績提升帶來了長足的影響，招募了更多優(yōu)秀代理人加入，當(dāng)年度業(yè)績提升超過30%。

中國平安陸金所——市場營銷部總監(jiān)及VIP會員部總監(jiān)：

★ 老師任職期間，主負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)核心客戶的開拓和維護，并且通過開發(fā)新的營銷工具，直接有效增加了客戶的參與度，二次購買率，以及客戶忠誠度計劃，年化創(chuàng)造了400億業(yè)績。

★ 老師擔(dān)任VIP會員部總監(jiān)時，從零到有的建立公司VIP體系，根據(jù)VIP用戶的生命周期不同需求，進行接觸點管理和深挖營銷。為企業(yè)超額完成指標(biāo)，提升10%客戶為vip，帶來的業(yè)績占據(jù)整個公司業(yè)務(wù)量65%。

諾亞財富集團（美股代碼：NOAH）——市場部總監(jiān)、培訓(xùn)部總監(jiān)：

★ 任職期內(nèi)主要負責(zé)整合公司內(nèi)外資源，打造公司品牌形象，用創(chuàng)新發(fā)展的眼光，制定公司市場開拓戰(zhàn)略，帶領(lǐng)全公司6個區(qū)域57家分公司高品質(zhì)的執(zhí)行力達成目標(biāo)，建立了獲客、轉(zhuǎn)化到留存的市場流程和體系，對全國的高凈值和超高凈值人群的投資需求和消費心理有深入的了解，通過市場體系搭建，支持200多名理財師，全年募集資金超過百億。

金恪集團——新商幫資本總裁：

★ 老師與團隊從零到一創(chuàng)辦新商幫資本，搭建中小企業(yè)服務(wù)投融資服務(wù)平臺，為超過1萬家企業(yè)提供各類企業(yè)服務(wù)，優(yōu)化其商業(yè)模式，對接資本市場。

★ 老師同時創(chuàng)新獨特有效的城市合伙人模式，與濰坊、馬鞍山、蕪湖各地設(shè)立高達30億產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)基金，推動當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)企業(yè)迅速發(fā)展，并為河北清河、河南修武、山東蓬萊等地產(chǎn)業(yè)升級，設(shè)立特色小鎮(zhèn)模式，以市長和縣長的角度，為政府出謀劃策，導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)，招商引資，做產(chǎn)業(yè)升級。

授課風(fēng)格：

李老師的課程一直在不斷沉淀和創(chuàng)新，永遠以學(xué)生內(nèi)生式成長為目標(biāo)，以外部成果為導(dǎo)向，通過演練、角色扮演、情景模擬、沙盤游戲、案例討論、分享授課方式，讓學(xué)員帶著困惑和問題來，帶著方法和解決方案回去，學(xué)生們稱李老師課程為“三有”課程，“有干貨”，融入了老師20多年的行業(yè)經(jīng)驗和思考，“有體驗”，每次課程都能以深入淺出方式，以趣味互動方式，讓學(xué)生積極參與和深刻領(lǐng)悟，“有輔導(dǎo)”，李老師一直陪伴學(xué)員課程結(jié)束后的21天成長，讓結(jié)果落地開花。

培訓(xùn)課程 / Training courses

《心理學(xué)在高端客戶營銷中的應(yīng)用》

《財富保障需求與規(guī)劃》

《高凈值客戶開發(fā)和資產(chǎn)配置》

《新時代下的大額保單成交技巧》

《新時代下的養(yǎng)老險營銷技巧》

《中小企業(yè)融資之道》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

復(fù)旦MBA管理學(xué)院、諾亞財富、楊浦區(qū)科創(chuàng)中心、創(chuàng)董會、浙江金融學(xué)院、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、阿里學(xué)院、財智財富管理中心、安盈財富管理、平安銀行廣州分行、中原證券、海通證券、海寧水務(wù)集團、金泰家紡、夢巢家紡、唐心家紡、寧波利時集團、匯海集團、L&D陶瓷、辛集農(nóng)商行、沁陽村鎮(zhèn)銀行、蘭州招行、上海平安銀行、中國銀行廣州分行、西寧興業(yè)銀行、成樂電子、木佬佬玩具、贛昌砂石、安通物流、弘基(投資)集團、柳州市百貨、三門江林場、成都家居行業(yè)協(xié)會、智富聯(lián)盟、銀彈孵化空間、米亞文化傳媒、漢力資本、弘潔建設(shè)、緒光集團、麗珠集團、珠光房地產(chǎn)、功夫動漫、斯舒郎、美幫在線、廣州元喜、金羽杰、伊美集團、鑫源食品、置信集團…....

部分學(xué)員評價：

李老師的課程非常精彩，讓我有茅塞頓開之感，形式多樣，案例敘述深入淺出，并可以舉一反三….我們的學(xué)員都非常喜歡上李老師的課

——浙江金融學(xué)院教研室主任

導(dǎo)師各項工作認真負責(zé)，導(dǎo)入技巧很接地氣，網(wǎng)點收益良多，網(wǎng)點廳堂營銷有很大提升

——農(nóng)行曲陽支行陳行長

李老師非常實戰(zhàn)，理論結(jié)合實際，在此次互聯(lián)網(wǎng)營銷課程中，我們從電銷思維更加延伸到了互聯(lián)網(wǎng)營銷思維，對業(yè)績提升非常有幫助

——平安西安電銷莫學(xué)員

為期三天的集訓(xùn)給我感受最深的李老師的營銷課程，無任是營銷話術(shù)還是異議處理，老師都教會了我們許多，也給了我們很多新的靈感，在接下來的工作會將所學(xué)融入更好的營銷服務(wù)客戶。

——平安電銷某學(xué)員

李老師NLP顧問式營銷課程授課生動、有趣、吸引力強，尤其是電話邀約、產(chǎn)品話術(shù)推薦技巧，給我全新的感知，非常實用。

——廣發(fā)上海某學(xué)員

培訓(xùn)師講課氣氛活躍、講的生動，內(nèi)容切合實際度高，給市場拓展工作很大的引導(dǎo)，幫助非常大。

—工商銀行淮海東路支行培訓(xùn)負責(zé)人

開課地點

開課時間

熱門搜索

梯度領(lǐng)導(dǎo)力解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師解決方案

一線班組長解決方案

智能工廠解決方案

新員工培養(yǎng)解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

珀菲特顧問|李燕老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓(xùn)課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務(wù)流程

服務(wù)優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關(guān)于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務(wù)

內(nèi)訓(xùn)課

項目咨詢

公開課

視頻資訊

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)