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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training


聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)
學(xué)員背景| Course Background
課程背景| Course Background
客戶在與每一位一線員工(銷售人員或服務(wù)人員)接觸之后,都會心目中留下印象(或正面或負面),并長久的留存于腦海當中。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天,客戶的耐心越來越少,他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候,往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程,分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。
本課程旨在通過一個簡單的服務(wù)模型,幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧,從而贏得客戶的正面印象,并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中,深入,專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
針對以上問題,我們開發(fā)了此課程。課程將深入剖析和詮釋如何在短時間內(nèi)將一個銷售、服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個整體,使參加者能夠十分全面,系統(tǒng)第掌握知識,提升服務(wù)技巧。本大綱內(nèi)容專業(yè)、系統(tǒng)而且全面,不僅有理論講授提升認識水平,也有實戰(zhàn)訓(xùn)練強化銷售、服務(wù)技能,是針對高端銷售、服務(wù)人員的培訓(xùn)大綱。
課程收益| Program Benefits
認清形勢、統(tǒng)一理念,幫助服務(wù)人員認識到當前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求,意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成干上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合,定會取得超乎尋常的業(yè)績。
快速行動、規(guī)范服務(wù)進一步轉(zhuǎn)變工作作風,優(yōu)化服旁流程,通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練將美好的理想分解為具體的目標,將具體的目標分解為具體的步驟,將具體的步驟分解為可以看到的動作,握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
團隊協(xié)作、創(chuàng)造價值一一幫助服務(wù)入員提升服務(wù)営銷水平,培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售的理念和技巧,建立內(nèi)部客戶觀念,通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度,從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程大綱| Course Outline
課程簡述:通過三維度系統(tǒng)訓(xùn)練,提升服務(wù)/銷售人員能力,以此促進組織績效提升
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學(xué)到習
開場游戲:誰是第一(讓大家在相互融合熟悉的過程中,看到管理對取得好名次的重要性)
團隊建設(shè):組名,組長,組訓(xùn) (采取分組計分機制,組與組PK競爭)
第一講:金牌銷售心態(tài)激勵
一、討論:為什么500強的CEO銷售出身最多
1. 素質(zhì)冰山理論
2. 銷售心態(tài)有哪些
練習:跳出原有的思維陷阱
銷售如何做到持續(xù)學(xué)習與提升
如何變消極為積極:
轉(zhuǎn)變對事物的定義
建立積極的信念
選擇積極的環(huán)境
2. 建立積極心態(tài)三大信念:
1)功夫不負有心人
2)任何事情的發(fā)生必有其目的,并有助于我
3)沒有失敗,只是正向成功邁進
三、如何做到持續(xù)學(xué)習與持續(xù)進步
1. 銷售的三個轉(zhuǎn)變
視頻:老鷹重生的故事->痛苦的轉(zhuǎn)變
2. 學(xué)習五大步驟
討論:哪一步最重要
3. 成功的學(xué)習方法:向誰學(xué);如何學(xué);學(xué)什么
4. 學(xué)習最好的方法;向行業(yè)最優(yōu)秀的人學(xué)習;復(fù)制
5. 總結(jié)如何做一個3專的員工?
1)專業(yè)的態(tài)度
2)專業(yè)的技巧
3)專業(yè)的知識
四、如何有效快速設(shè)定和快速達成目標
1. 哈佛大學(xué)的調(diào)查
2. 真正的人生從設(shè)定目標開始
3. 如何設(shè)定目標
1)列出目標清單(長期、中期、短期)
2)我實現(xiàn)目標的動機是什么?
3)排出優(yōu)先順序,并有一個核心目標,為每一個目標設(shè)定期限
4)明確、具體、可以衡量
5)列出達成目標所需要的條件,可能的障礙有哪些,并想清楚如何去客克服
6)達成目標的詳細計劃
7)為了達成目標要成為什么樣的人?
8)明確誰可以幫我達成目標
9)每天檢查和衡量目標進展,如有偏離,馬上修正
10)下定決心,做出承諾,直到達成目標為止,否則決不放棄
4. 達成目標的3種態(tài)度:
1)試試看:遇到困難就會放棄;
2)盡力而為:可以克服小困難;
3)全力以赴:目標一定能達成
5. 達成目標的終極方法:
1)一定要有決心,不找借口
2)專注,排除干擾
3)用對的方法
贏在堅持
1. 挖井還是挖坑
圖解:付出和回報
2, 大樹的理論:時間;不動 ;根基;向上長;向陽光
案例:金魚的故事
第二講:關(guān)鍵時刻
導(dǎo)入
導(dǎo)入 全面認識客戶服務(wù)
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
小組討論,當你和朋友要去一家餐廳就餐,你的步驟是什么?你所期待的服務(wù)是什么?
2. 客戶不滿的250定律
案例:某圖書館的故事->客人對“人”的不滿,往往會投射到“物”的方面,比如“價格
二、什么是MOT關(guān)鍵時刻?
MOT來源
MOT定義
案例分享:1)東京帝國酒店的經(jīng)歷
視頻分享:2)胖東來的MOT
小組討論:3)我們公司在影響客戶做出決定時的MOT關(guān)鍵時刻
理解MOT,顧客是如何做出購買決定的
認知層面:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
表達出服務(wù)意愿
體諒對方的情緒
同理心
行為標準 55387法則->儀容、儀表、儀態(tài)
語言表達
技巧應(yīng)對
綠色客戶(一般客戶)應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
紅色客戶(“問題客戶)應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
關(guān)于情緒
第四講:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式-診斷問題
一、客戶的需求類型
如何預(yù)測客戶的需求
敏銳的觀察能力
為客戶著想
探尋客戶的需求(企業(yè)利益與個人利益)
影響客戶的溝通技巧因素
二、視頻案例
于事無補的求助
積極傾聽與有效提問
實戰(zhàn)演練與案例分
第五講:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式-解決問題
一、不同個性顧客滿足不同需求
主導(dǎo)型,社交性,分析性,穩(wěn)重型。
演練:心理測評,通過測評了解自己和客戶
服務(wù)情景應(yīng)對
二、如何處理有異議的客戶
1. 視頻:如何處理有異議的客戶->順轉(zhuǎn)推
討論:貴司如何處理有異議的客戶
2. 正常情況下提供更多的信息/資源
3. 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法(認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏)
4. 管理客戶的期望值
5. 尋求雙贏的解決方案
第六講:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式-總結(jié)回顧、完善跟進
一、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:總結(jié)回顧
客戶在服務(wù)結(jié)束時的認知與期望
畫龍點睛的一筆
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
總結(jié)回顧的四大技巧
二、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:完善跟進
察覺客戶的心理期望
交易后的服務(wù)
外部/內(nèi)部跟進
漏桶原理:客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
【課程回顧、結(jié)業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】
講師背景| Introduction to lecturers
張路喆老師 實戰(zhàn)銷售管理專家
中、英、日三語授課
日本大阪大學(xué)國際公共政策碩士
松下集團日本關(guān)西總部董事會特邀講師
LIFO心理測評國際培訓(xùn)師/哈里遜心理測評國際培訓(xùn)師
國際認證協(xié)會國際注冊情境模擬沙盤講師認證
行動教練認證
曾任:美國通用電氣(世界500強)丨中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理
曾任:法國索迪斯(世界500強)丨中國區(qū)日本企業(yè)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
? 銷售團隊管理與談判王 者:帶領(lǐng)團隊連續(xù)2年獲得銷冠,每年業(yè)績保持在全公司前三
曾為索迪斯(中國區(qū))從“0”搭建日企事業(yè)部,積極擴大國內(nèi)日企客戶群,突破企業(yè)中國區(qū)5年無日企客戶的局面,并將日企簽約年限1年平均升至3.5年,保證運營團隊的穩(wěn)定性,降低人才和運營成本15%。使所帶領(lǐng)團隊連續(xù)2年成為公司銷冠,后續(xù)每年業(yè)績保持在全公司前三名。
? 課程開發(fā)能手:所開發(fā)的OJT課程包,成為考核員工去總部OJT的唯 一KPI
任職GE通用電氣期間,參與開發(fā)SOP制作課程并在全公司范圍內(nèi)普及,累計主導(dǎo)或參與開發(fā)6門課程,共獲得12項GE全球認證的課程授課資質(zhì),并進行30場中英日三語培訓(xùn)。因表現(xiàn)優(yōu)異,獲公司2007年培訓(xùn)之星。
部分成功案例:
?曾為長谷川香料進行《管理素養(yǎng)》等系列課程,幫助企業(yè)提升目標管理、團隊發(fā)展等技能,累計授課10期。
?曾為豐田汽車進行《MTP管理課程》等系列課程,課后使2018年企業(yè)銷售業(yè)績提升5%,累計授課10期。
?曾為YKK中國中層管理進行《問題解決和銷售發(fā)表》課程培訓(xùn),幫助學(xué)員制定多個解決問題流程,其中旗下大連工廠銷售和采購審批流程的問題解決流程,被評為2018年最 佳并應(yīng)用到實際,后連續(xù)返聘3年。
?曾為住友商社(世界500強)進行《團隊管理和溝通》培訓(xùn),有效幫助學(xué)員提升銷售談判、銷售技巧等技能,獲得學(xué)員一致好評,返聘3期。
?曾為高德進行《解決方案式銷售流程工作坊》培訓(xùn),得到高管一致好評,之后返聘第二期為管理者做《團隊建設(shè)與管理》。
?曾為日本企業(yè)中山武藏涂料做工作坊,從一天的線上和線下成功延長至三天,解決了多年以來客戶的目標管理無法落地的問題,得到總經(jīng)理和經(jīng)營層的一致稱贊。
授課風格:
源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源于個人和客戶實踐經(jīng)驗,注重實戰(zhàn)、實用、實效
優(yōu)雅風趣:猶如春雨滲入學(xué)生心田,生動形象、妙語連珠、引人入勝
邏輯性強:深入淺出,條理清楚,層層剖析,環(huán)環(huán)相扣,論證嚴密,結(jié)構(gòu)嚴謹
1. 《PSS-專業(yè)銷售技巧》*針對營銷新員工,沒有做過系統(tǒng)培訓(xùn)的營銷人員
2. 《智奪訂單—與買方共贏的大客戶銷售策略與技巧》
3. 《步步為營步步贏—六大步搞定雙贏商務(wù)談判》
4. 《銷售流程與銷售工具開發(fā)工作坊》
5. 《打造王 者之師—高績效銷售團隊的建設(shè)與管理》
6. 《有“禮”走遍天下-基于客戶交往的實戰(zhàn)銷售禮儀》
7. 《沙盤模擬-決戰(zhàn)市場》
8. 《渠道開發(fā)與管理-B2B行業(yè)經(jīng)銷商管理解決方案》
9. 《B2C敏捷式銷售成交法》
部分服務(wù)過的客戶:
通訊/運營:中國通信服務(wù)、湖北電信、中國移動遼寧、廣電集團廣州、福建國網(wǎng)億榕信、中國電信上海號百、沈陽移動、聯(lián)通上海、吉林移動、中國電信青浦分局、上海信輝科技等
能源:中石油華北局、中石油江蘇、盤江電投、國信協(xié)聯(lián)能源有限公司、國家電網(wǎng)南瑞集團、隆基光伏、愛旭太陽能、協(xié)鑫(集團)控股有限公司、物產(chǎn)環(huán)保能源股份有限公司等
金融保險行業(yè):工商銀行上海分行、太平人壽、中銀人壽、東風汽車金融、長安汽車金融、泰州市交通銀行、農(nóng)行人壽廣東、農(nóng)行薊縣、金聯(lián)創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技、吉林金服科技服務(wù)有限公司、國藥控股(中國)融資租賃有限公司等
制造業(yè):
(央企國企):上汽國際、寶武集團、新疆八鋼、湛江鋼鐵、唐山鋼鐵、一汽奔騰(3次)、廣西柳工集團、上海振華重工、蘇州中核蘇閥、公司湖北中煙、北京康瑞普冶金設(shè)備有限公司、深愛半導(dǎo)體、廣州人民印刷廠等
(外企):蔡司中國、蘇州帝目自動設(shè)備、冠捷科技、安姆科包裝集團、維蘇威鑄造材料(蘇州)有限公司、歐科空調(diào)、理光(中國)投資有限公司、凸版印刷、佳能集團、YKK中國、YKK無錫、TDK中國、長谷川香料、APAC、大和熱磁、兄弟(中國)、上海日精儀器、中山武藏涂料有限公司、東麗先端材料研究開發(fā)(中國)有限公司、CDK中央電子工業(yè)株式會社等
(民企):傳音集團(海外)、TCL海外、安吉爾凈水、金發(fā)科技、上海海泰汽配有限公司、杭州老板電器股份有限公司、蘇泊爾、臺州巨東、浙江榮盛控股集團、浙江臥龍集團、杭蕭鋼構(gòu)、浙江萬馬高分子(2次)、海爾華東(2次)、江南電纜、常州祥明電機、常州天虹裝飾材料、蘇州明特威、蘇州伊塔電器科技股份有限公司、成都成高閥門、廈門特儀科技有限公司、廈門力和行、江西渥泰環(huán)保科技、山水集團魯西區(qū)域、淄博裕民基諾、唐山惠達衛(wèi)?。?span>2次)、深圳領(lǐng)燦科技、溫州愛氏眼鏡、廣州新昌景集團有限公司、江蘇華鵬智能儀表、寧波興業(yè)盛泰集團有限公司、深圳海德技術(shù)股份有限公司、寧波潤禾高新材料科技股份有限公司等
運輸:中遠海運集團、中國南方航空集團、上港集團、中交上海航道局、徐港集團、三菱物流、雅瑪多(日本最古老物流公司)、榆林象道物流、沛華運通國際物流(廣東)有限公司、深圳中技物流、百勝冷鏈物流、寰宇東方國際集裝箱(啟東)有限公司、沛華運通國際物流(青島)有限公司等
IT:松下信息(5次)、松下IT、ISID(日本)TecAlliance(德國)、上海原色網(wǎng)絡(luò)信息、浙江保信科技有限公司、等
高新科技:千尋(阿里&兵器部合資)(2次)、高德智感、深圳特發(fā)集團、廣州利洋水產(chǎn)科技、星網(wǎng)視易、寧波偉力機器人、天津膜天膜科技股份有限公司等
服務(wù):中汽認證、新華聯(lián)上海、普研(上海)標準技術(shù)服務(wù)股份有限公司、上海紫蘇美體、蘇州象爻集團、寧波市安全三江、尚品宅配、合肥金源世紀物業(yè)、福州登特口腔、寶鋼梅山集團有限公司、上海天予欣機電有限公司、太平人壽保險、北京紅輝行商貿(mào)有限公司(禮品服務(wù))等
食品:中糧面業(yè)廈門、金貓咖啡、杭州微念、南僑食品集團
其他:綠城集團、廈門火炬集團、金地集團、建業(yè)集團、光大置業(yè)、中國葛洲壩集團、中國能源裝備公司、湖南聯(lián)合出版社、湖南益陽新華書店、新疆泰昆集團、領(lǐng)因、上海詩丹德生物技術(shù)有限公司、住友商社、古川物產(chǎn)、伊藤忠商社、云南昊楠科技有限公司(2次)、上海天強建筑咨詢公司、河南金利金鉛集團有限公司
部分客戶評價:
經(jīng)過幾天培訓(xùn)下來,發(fā)現(xiàn)張老師不僅只是形象好,氣質(zhì)佳,聲音甜美,更有豐富的管理和銷售工作方面的經(jīng)驗。張老師循循善誘,善于誘導(dǎo)。這種行動式的啟發(fā)教學(xué)對我們這些已步入中年的男人來講,是很有效果的。
——雅瑪多中國趙總
多年以來一直不敢在眾人面前發(fā)言,這次參加老師的培訓(xùn),在老師的再三鼓勵下,發(fā)現(xiàn)自己不僅可以在眾人面前發(fā)言了,而且還可以說的有理有據(jù)。通過這次的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)了自己的潛能,會在今后的工作中運用下去。
——中國通信服務(wù)湖北局朱總
張老師作為銷售和管理者,實際工作經(jīng)驗豐富,基本功扎實,教學(xué)思路,邏輯思維清晰。授課時注意穿插工作中,工作生活中的實際經(jīng)驗,引導(dǎo)學(xué)員積極參與到課堂中來。課堂氣氛活躍,擅長引導(dǎo)學(xué)員間的討論。
——中國能源葛洲壩集團Judy
張老師能把復(fù)雜的方法論,由繁入簡,由淺入深舉的例子即貼近工生活,又容易理解,并且很容易應(yīng)用到工作當中。有機會還要再做老師的學(xué)生。
——南航華東區(qū)吳總
張老師優(yōu)雅風趣,上課氣氛活躍,平易近人,讓人如沐春風。作為一個剛踏入社會的銷售菜鳥來講,我們從她那里學(xué)到的不僅僅是專業(yè)知識,更有學(xué)習到工作的方法和做人的道理。
——吉林移動小王
老師的課既有理論依據(jù),又結(jié)合實際,不浮夸,很貼切舒服。張老師是既有理論,又有接地氣兒的實際經(jīng)驗,特別擅長循循善誘。有機會還要再參加張老師的系統(tǒng)性銷售培訓(xùn)。
——廈門火炬趙總
通過這次銷售流程工作坊,很好地整理了銷售流程體系和銷售的步驟,對于公司產(chǎn)品的差異化又有了進一步的認識和提高。這次培訓(xùn)太值了。

Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計咨詢方案,確保項目的順利進行。
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中大型企業(yè)共同選擇
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現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
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工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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