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為什么我的產(chǎn)品明明有優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)卻不用？

客戶(hù)好像沒(méi)什么需求了，可以做的項(xiàng)目都被別人做了，找不到好的商機(jī)？

訂單金額太小，無(wú)法獲得大訂單？

客戶(hù)公關(guān)投入很多產(chǎn)出少？

銷(xiāo)售項(xiàng)目關(guān)鍵時(shí)刻，總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，成交很艱難？

這些問(wèn)題困惑很多銷(xiāo)售人員，要解決這些問(wèn)題，就需要改進(jìn)銷(xiāo)售模式，更新銷(xiāo)售人員的思維觀念，真正為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)獲得銷(xiāo)售成功。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售就是幫助企業(yè)改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，走進(jìn)客戶(hù)，成為客戶(hù)的私人顧問(wèn)，變銷(xiāo)售產(chǎn)品為給客戶(hù)量身定制整體解決方案，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)，幫助客戶(hù)找到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)造商機(jī)，并通過(guò)成交后的銷(xiāo)售策略，擴(kuò)大訂單，讓業(yè)績(jī)持續(xù)放大。同時(shí)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售采用對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)管理，讓銷(xiāo)售資源分配更合理，產(chǎn)出更高效。

本課程結(jié)合老師17年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)案例分析、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享、工具練習(xí)和互動(dòng)演練，讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)技巧，課堂內(nèi)就能完成吸收，不搞枯燥的理論漫灌，注重如何實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，確保傳授的知識(shí)、方法和工具能讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、學(xué)得會(huì)、用得上。

●銷(xiāo)售模式從產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)式銷(xiāo)售，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)；

●學(xué)會(huì)運(yùn)用SPIN銷(xiāo)售法找到客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，深挖需求，形成商機(jī)；

●通過(guò)逐環(huán)相扣的銷(xiāo)售套路，引導(dǎo)客戶(hù)共同找到解決問(wèn)題的方案，四步實(shí)現(xiàn)成交；

●成交后，學(xué)會(huì)超出客戶(hù)期望的6個(gè)方法及客戶(hù)關(guān)系升溫策略，增加客戶(hù)粘性，實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售，獲得大訂單，提升單一客戶(hù)業(yè)績(jī)產(chǎn)出；

●正確認(rèn)識(shí)一套客戶(hù)管理的方法，學(xué)會(huì)給客戶(hù)進(jìn)行四種分級(jí)，兩種分類(lèi)，并實(shí)施不同的公關(guān)策略，形成立體的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)擴(kuò)大普遍客戶(hù)覆蓋面和關(guān)鍵客戶(hù)重點(diǎn)公關(guān)相結(jié)合，對(duì)銷(xiāo)售項(xiàng)目形成有力支撐；

第一講：認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售

一、重新認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售

導(dǎo)入：您是否喜歡銷(xiāo)售？

討論：成功銷(xiāo)售能給我們帶來(lái)什么

二、何為顧問(wèn)式銷(xiāo)售

工具：銷(xiāo)售的冰山模型

1. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的五大特點(diǎn)

特點(diǎn)一：以客戶(hù)為中心

特點(diǎn)二：理解客戶(hù)業(yè)務(wù)

特點(diǎn)三：協(xié)助制定采購(gòu)指標(biāo)

特點(diǎn)四：創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向

特點(diǎn)五：客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨

2. 從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向

——多說(shuō)有用的，少說(shuō)有道理的，顧問(wèn)式銷(xiāo)售不是推銷(xiāo)

4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心——情感、價(jià)值

5. 銷(xiāo)售人員能力模型——銷(xiāo)售能力、服務(wù)能力

討論：您喜歡和怎樣的銷(xiāo)售人員打交道

案例：你賣(mài)的不是牛排，賣(mài)的是牛排的“滋滋”叫聲

案例：青海石油管理局通信處的需求

第二講：成為客戶(hù)的顧問(wèn)

一、客戶(hù)企業(yè)分級(jí)

1. 戰(zhàn)略客戶(hù)

2. 伙伴型客戶(hù)

3. 價(jià)值客戶(hù)

4. 一般客戶(hù)

二、客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)與管理

1. 普遍客戶(hù)關(guān)系

1）覆蓋面要廣，要覆蓋所有與客戶(hù)接觸的部門(mén)

2）要發(fā)掘與培養(yǎng)明日之星

普遍客戶(hù)關(guān)系的工作重點(diǎn)：匹配項(xiàng)目的生命周期

案例：廣結(jié)良緣的銷(xiāo)售小李

2. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

1）梳理客戶(hù)的組織架構(gòu)和決策鏈

2）定義關(guān)鍵客戶(hù)

3）選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人

4）制定行動(dòng)計(jì)劃

5）監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)選擇一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)分析

工具：客戶(hù)-企業(yè)立體關(guān)系圖

工具：關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡 片

三、客戶(hù)關(guān)系拓展

1. 知己知彼

1）組織信息檔案

2）個(gè)人信息檔案

3）職業(yè)發(fā)展需求

4）個(gè)人需求

5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息檔案

2. 建立連接

1）客戶(hù)拜訪

2）組織團(tuán)建活動(dòng)

3）商務(wù)能力提升活動(dòng)

4）客戶(hù)關(guān)懷

工具：黃金20分鐘

3. 積累信任

1）情感賬戶(hù)法則

2）嘗試請(qǐng)客戶(hù)幫一些小忙

案例：信用卡原理

4. 施加影響

1）管理客戶(hù)格局

2）發(fā)展成為你的“教練”

3）讓客戶(hù)成為你的銷(xiāo)售代言人

4）真正的銷(xiāo)售開(kāi)始于你不在場(chǎng)的時(shí)候

5. 注意事項(xiàng)

1）忽視隱性決策鏈

2）忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3）忽視客戶(hù)職業(yè)發(fā)展方面的需求

4）客戶(hù)關(guān)系層次不深

5）忽視明日之星的建設(shè)

6）忽視業(yè)務(wù)拓展的規(guī)范性

案例：華為老鄉(xiāng)接待政府參觀代表團(tuán)

案例：刻有客戶(hù)名字的餐具

案例：兩本企業(yè)雜志的影響力

第三講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售四步法

第一步：挖掘需求

視頻：《輸贏》結(jié)合影片，需求怎么產(chǎn)生？需求背后是什么？

1. 需求是“問(wèn)”出來(lái)的

案例：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售“企信通”

情景1：產(chǎn)品銷(xiāo)售情景對(duì)話(huà)

情景2：解決方案式銷(xiāo)售情景對(duì)話(huà)

2. 明確需求與隱含需求

1）明確需求：可轉(zhuǎn)化為訂單的需求

2）隱含需求：客戶(hù)尚未明確的需求，也是解決方案式銷(xiāo)售中最有價(jià)值的需求

兩種需求之間的轉(zhuǎn)變：引導(dǎo)客戶(hù)隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求

案例：某農(nóng)村合作銀行的貸款業(yè)務(wù)

案例：校園電話(huà)興起的源頭

工具：價(jià)值等式的應(yīng)用

3. 隱含需求轉(zhuǎn)化明確需求——SPIN銷(xiāo)售法

1）背景問(wèn)題

目的：收集客觀情況

應(yīng)用場(chǎng)景：新客戶(hù)、銷(xiāo)售初期、背景發(fā)生變化時(shí)

應(yīng)用要點(diǎn)：

1）明確目的和需要得到的答案

2）精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量，確保問(wèn)題必要性

案例：某通信設(shè)備制造商對(duì)新客戶(hù)的拜訪

2）難點(diǎn)問(wèn)題

目的：扒開(kāi)客戶(hù)傷口

應(yīng)用場(chǎng)景：銷(xiāo)售初期、客戶(hù)最關(guān)注的區(qū)域、我方有解決方案的區(qū)域

應(yīng)用要點(diǎn)：

1）掌握直線(xiàn)球和間接提問(wèn)的切換

2）問(wèn)題的連貫性和鋪墊性

案例：某三甲醫(yī)院IT系統(tǒng)的困局

3）暗示問(wèn)題

目的：放大客戶(hù)傷口，將隱含問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_問(wèn)題

應(yīng)用場(chǎng)景：找到客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)時(shí)、客戶(hù)對(duì)問(wèn)題缺乏清晰認(rèn)識(shí)時(shí)

應(yīng)用要點(diǎn)：

1）問(wèn)題緊貼客戶(hù)的業(yè)務(wù)訴求

2）問(wèn)題與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本、效益掛鉤

3）引導(dǎo)問(wèn)題擴(kuò)散至客戶(hù)多部門(mén)、多領(lǐng)域

案例：三顆螺絲釘帶來(lái)的影響

4）效益問(wèn)題

目的：尋求解決客戶(hù)問(wèn)題的途徑

應(yīng)用場(chǎng)景：客戶(hù)有明確需求時(shí)、我方解決方案有差異優(yōu)勢(shì)時(shí)

應(yīng)用要點(diǎn)：

1）問(wèn)題必須是我方當(dāng)前或者短期未來(lái)可解決的

2）強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決帶來(lái)的效益

案例：華為在墨西哥電信的破局之旅

5）暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題的區(qū)別

效益問(wèn)題的簡(jiǎn)易區(qū)別法：痛苦與快樂(lè)

暗示問(wèn)題的重心：困境

效益問(wèn)題的重心：解決方案

目的不同：放大痛點(diǎn)和解決痛點(diǎn)

使用時(shí)間不同：暗示問(wèn)題在前，需求效益問(wèn)題在后

SPIN應(yīng)用注意事項(xiàng)：

1）歸類(lèi)問(wèn)題

2）避免操縱話(huà)題

3）次序問(wèn)題

4）創(chuàng)造客戶(hù)愿望

5）選對(duì)問(wèn)題

6）提問(wèn)不是審問(wèn)

案例：現(xiàn)有設(shè)備很難操作

練習(xí)：選擇一個(gè)客戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行SPIN綜合演練

第二步：解決方案

故事：老太太買(mǎi)李子

1. FABE法則——尋找差異化解決方案的最佳工具

案例：中國(guó)聯(lián)通G39后付費(fèi)套餐

工具：FABE影響圖

案例：無(wú)繩座機(jī)項(xiàng)目

2. FABE應(yīng)用原則

原則一：不是一定全部按部就班用到，可以靈活組合排序

原則二：至少營(yíng)造3個(gè)或更多該方案對(duì)客戶(hù)的好處

原則三：證據(jù)可以是我們提供的資料，但更好的方式是客戶(hù)的主動(dòng)體驗(yàn)

原則四：分析的維度越多越好，呈現(xiàn)形式多樣化

故事：貓與魚(yú)

案例：國(guó)產(chǎn)電池和進(jìn)口電池

編寫(xiě)一個(gè)好的方案工具：12模塊法

案例：中國(guó)聯(lián)通的行業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略

案例：企業(yè)解決方案平臺(tái)的搭建

案例：銷(xiāo)售人員三次提交方案時(shí)機(jī)解析

討論：與客戶(hù)一起做方案的好處

第三步：解決疑慮（解決疑慮不是處理異議）

1. 客戶(hù)的疑慮

1）采購(gòu)失誤對(duì)企業(yè)的影響

2）采購(gòu)失誤對(duì)客戶(hù)在企業(yè)內(nèi)部的影響

3）采購(gòu)失誤給客戶(hù)后續(xù)造成的麻煩

2. 客戶(hù)疑慮的4個(gè)原因

1）重大決定

2）多個(gè)利益相關(guān)者

3）更長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期

4）新產(chǎn)品、新技術(shù)

3. 銷(xiāo)售策略

1）解決客戶(hù)心理障礙：提供必要的保證

2）消除疑慮：呈現(xiàn)成功案例

3）一錘定音：高層會(huì)晤

案例：某農(nóng)村合作銀行的貸款業(yè)務(wù)

案例：校園電話(huà)興起的源頭

4. 巧妙利用客戶(hù)的疑慮收到的奇效——成功翻盤(pán)

案例：小張賣(mài)電飯鍋所帶來(lái)的啟發(fā)

第四步：促進(jìn)成交

1. 成交的三原則

1）主動(dòng)

2）自信

3）堅(jiān)持

2. 成交的方法

1）假設(shè)成交法

2）問(wèn)答成交法

3）沉默成交法

3. 容易犯的錯(cuò)誤

1）采用零售技巧向客戶(hù)施壓

2）隨意讓步：不光損失利益，還會(huì)造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

案例：建筑公司的臨門(mén)一腳

第四講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的靈魂——成交后的銷(xiāo)售

一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的4個(gè)靈魂拷問(wèn)

1. 成交對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售意味著什么？

2. 客戶(hù)做完采購(gòu)之后最擔(dān)心什么？

3. 客戶(hù)還會(huì)找你再次購(gòu)買(mǎi)嗎？

4. 客戶(hù)會(huì)不會(huì)向別人推薦你？

二、超越客戶(hù)期望的交付

1. 不做過(guò)高的承諾

2. 積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)反饋

3. 跟進(jìn)交付過(guò)程

4. 階段性展示成果

5. 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，超越期望

6. 索取推薦名單

三、保持與交付工程師的積極溝通

——保障交付過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意度，挖掘更多商機(jī)

四、客戶(hù)關(guān)系升溫的絕佳時(shí)機(jī)

案例：讓客戶(hù)當(dāng)自己的主角

案例：華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)——以“終”為“始