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禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗不佳

■ 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運用于工作場景

■ 客戶在不同員工體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，培訓(xùn)著重強化“知”“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

課程收益| Program Benefits

● 讓學(xué)員說出服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)；

● 讓學(xué)員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)，讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程大綱| Course Outline

導(dǎo)引：

1）企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2）服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實化于做、固化于制

第一講：內(nèi)化于心——服務(wù)禮儀之形象美

一、禮儀的文化應(yīng)用

互動：微笑游戲破冰

1. “禮”的內(nèi)涵和三個角度

2. 服務(wù)禮儀在實踐中應(yīng)把握的五大原則

- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則

二、服務(wù)人員魅力形象的真諦

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：個人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

三、五大可信服力職業(yè)形象打造標(biāo)準(zhǔn)

1. 面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2. 妝容禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 首飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)

演練：妝容實操

演練：盤發(fā)實操

練習(xí)考核：一練、二檢、三通過

第二講：外化于行——服務(wù)禮儀之行為美

一、舉止儀態(tài)行為修煉

互動：梅拉賓法則引發(fā)思考

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務(wù)感動的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結(jié)視頻中的禮儀要點

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達涵養(yǎng)

行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六：手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七：鞠躬致意大國風(fēng)范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習(xí)：禮儀操展示

二、舉止實操行動修煉

行動一：溝通禮儀

1）稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌

2）問候禮儀

3）介紹禮儀

4）握手禮儀

練習(xí)：介紹禮+握手禮同時進行練習(xí)

行動二：引領(lǐng)禮儀

1）引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

實操演練：四大場景下的引領(lǐng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

行動三：物品遞送禮儀

1. 一般遞送禮儀動作要領(lǐng)

實操演練：三大常用物品遞送要領(lǐng)

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

行動四：電話禮儀

1）撥打電話禮儀

課堂演練：撥打電話公式

2）接聽電話禮儀

課堂演練：接聽電話公式

3）轉(zhuǎn)接電話禮儀

課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式

第三講：實化于做——服務(wù)禮儀之流程美

一、流程美之服務(wù)態(tài)度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、流程美之服務(wù)素養(yǎng)

互動：小游戲《反方向》引發(fā)思考

素養(yǎng)一：精通業(yè)務(wù)

素養(yǎng)二：堅守崗位

素養(yǎng)三：勤奮工作

素養(yǎng)四：團結(jié)協(xié)作

三、流程美之服務(wù)意識

思考：四種人“CAI”

1. 服務(wù)三個層次

1）基礎(chǔ)

2）滿意

3）感動

區(qū)別：服務(wù)意識與服務(wù)能力

2. 服務(wù)意識六要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執(zhí)行能力

案例分享：海馬體攝影機構(gòu)的一次拍攝體驗

四、流程美之服務(wù)形式

導(dǎo)入：最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細節(jié)

1. 用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費者的共性需求

2. 用個性化的服務(wù)滿足顧客的個性化需求

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細節(jié)

五、流程美之服務(wù)用語

1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

演練活動：天使簽名

注意：服務(wù)忌語四不原則

3. 溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

課堂互動：視頻案例分析引發(fā)思考

第四講：固化于制——服務(wù)禮儀之體驗美（實戰(zhàn)演練）

分享：在體驗中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強調(diào)“五感”設(shè)計

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：服務(wù)行為四到

1）眼到

2）手到

3）心到

4）口到

方法二：探索服務(wù)行業(yè)的MOT

1）探索

2）提議

3）行動

4）確認

方法三：SOFTEN原則

方法四：服務(wù)流程七步法

第一步：主動問候

第二步：分流引導(dǎo)

第三步：機器指導(dǎo)

第四步：產(chǎn)品推薦

第五步：客戶等候

第六步：情緒安撫

第八步：客戶離開

情景模擬：（結(jié)合客戶情況需求進行場景設(shè)計）

實操：各組自編情景進行演練，學(xué)員互相點評評選

頭腦風(fēng)暴：各小組發(fā)言總結(jié)客戶服務(wù)與異議處理要點

講師總結(jié)：客戶服務(wù)場景要點

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報制作服務(wù)關(guān)鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美

分享與回顧

講師背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顧問|王文婷老師

講師簡介 / About the Program Leader

王文婷老師高端禮儀與服務(wù)管理專家

12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗

國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗：負責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽）：

老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時累計近1萬小時，服務(wù)過上千萬旅客

→ 貫徹落實乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長，約4年獲得國際乘務(wù)長職位，是同年海航?？诨貢x升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行海口-三沙開航航班、曾負責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時間，累計進行80場禮儀培訓(xùn)，并進行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn)，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團進行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場景進行授課，強化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團領(lǐng)導(dǎo)認可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。

培訓(xùn)課程 / Training courses

《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》

《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》

《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津城建大學(xué)……

金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設(shè)銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農(nóng)業(yè)銀行、包頭農(nóng)商銀行、長沙農(nóng)商行、襄汾農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農(nóng)商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農(nóng)信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……

高級酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……

航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……

醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

開課地點

開課時間

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珀菲特顧問|王文婷老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓(xùn)課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務(wù)流程

服務(wù)優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關(guān)于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務(wù)

內(nèi)訓(xùn)課

項目咨詢

公開課

視頻資訊

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

6000⁺

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1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)