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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：企業(yè)客戶服務(wù)部、電話坐席、班組長
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
隨著客戶對服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動式的服務(wù)模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點實施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶的不滿和異議、也不懂的如何利用心理、語言等引導(dǎo)技巧，有效提升客戶滿意度和忠誠度，這一系列問題都成為限制客戶綜合滿意度提升的攔路虎。
本課程將以世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)與溝通技巧，減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)。
課程收益| Program Benefits
● 掌握更專業(yè)的客戶溝通與服務(wù)技巧，提升客戶對公司業(yè)務(wù)的接受度。
● 通過語音邏輯的重新整合，讓觀點表達(dá)更圓滑、更便于客戶理解。
● 結(jié)合性格分析工具，掌握根據(jù)不同客戶性格實現(xiàn)差異化溝通與應(yīng)對的技能。
● 掌握客戶異議與投訴處理技巧，有效化解客戶矛盾。
課程大綱| Course Outline
第一講：基礎(chǔ)溝通技巧—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1. 讓微笑聽得到（實踐練習(xí)）
2. 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
3. 將注意力集中在客戶談話的要點
4. 避免與客戶爭論（三級人）
5. 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（母親與女兒的對話）
6. 不要主觀臆斷—上半句與下半句
7. 同理心的溝通（有效的換位思考）
8. 客戶服務(wù)過程的記錄
二、如何做到良好的表達(dá)—讓客戶理解我的觀點
1. 邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運用
2. 總是圍繞表達(dá)對象的利益展開
3. 對于重點的部分應(yīng)加重語氣
4. 對于復(fù)雜的難以理解的部分可以適當(dāng)重復(fù)或舉例說明（量子糾纏）
5. 合理的運用語氣語調(diào)和肢體語言來表達(dá)你的意思
三、如何聰明的表達(dá)—讓客戶接受我的觀點
案例一：如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點
案例二：如何增加對象的壓迫感
第二講：進階溝通技巧—針對不同的客戶采取差異化的溝通策略
一、了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話
案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）
1. DISC客戶性格分類
練習(xí)：性格測試
2. 個性的劃分——情感型
1）情感型客戶的識別
2）情感型客戶溝通的應(yīng)對
3. 個性的劃分——分析型
1）分析型客戶的識別
2）分析型客戶溝通的應(yīng)對
4. 個性的劃分——溫和型
1）溫和型客戶的識別
2）溫和型客戶溝通的應(yīng)對
5. 個性的劃分——主觀型
1）主觀型客戶的識別
2）主觀型客戶溝通的應(yīng)對
第三講：客戶異議與投訴處理技巧—有效化解客戶的不滿
一、客戶異議應(yīng)對技巧
1. 異議對我們意味著什么
2. 客戶異議的分類
1）有能力處理的異議
2）無能力處理的異議
3. 客戶異議處理要訣
4. 表示理解的常用方法
5. 反對意見處理三步驟
二、客戶投訴處理技巧
1. 面退投訴自我心態(tài)的調(diào)整
2. 客戶投訴的目的
3. 投訴客戶的類型
4. 投訴處理三個什么
1）你要做的是什么
2）你要記的是什么
3）千萬不要做什么
5. 防身技、殺手锏
第四講：行動學(xué)習(xí)研討—服務(wù)工作難題實戰(zhàn)破解
簡介：行動學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個或多個現(xiàn)階段工作難題進行集中研討，引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師，在實施過程中導(dǎo)師起著提供方法論，引導(dǎo)催化的作用，而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學(xué)員對于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點和問題解決方法。
步驟一：案例分享
步驟二：內(nèi)部評選
步驟三：背景收集
步驟四：初級研討
步驟五：重新組合
步驟六：智慧眾籌
步驟七：最終研討
步驟八：解決方案分享
講師背景| Introduction to lecturers
楊俊老師 職場效能提升專家
北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)
14年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
5年項目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗
《職場崗位工作寶典》、《門店運營管理手冊》主編
國家企業(yè)經(jīng)驗萃取師/國家企業(yè)學(xué)習(xí)設(shè)計師/國家行動學(xué)習(xí)促動師
R華為全球旗艦店、全球三大消費者研究集團（凱度咨詢）、毅和新能源公司等多家公司特聘企業(yè)顧問
R創(chuàng)新思維與能力訓(xùn)練版權(quán)課程認(rèn)證講師/中國移動通信集團廣東移動“金講臺”講師/廣州商業(yè)協(xié)會特聘講師
擅長領(lǐng)域：心態(tài)激勵/思維訓(xùn)練/溝通協(xié)作/執(zhí)行力/崗位經(jīng)驗萃取……
楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職于世界500強企業(yè)中國移動，擁有14年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷經(jīng)人力資源、業(yè)務(wù)市場、企業(yè)培訓(xùn)等不同崗位，長期與電力集團、水利集團、中糧集團、中國移動、中國電信、華為等企業(yè)進行項目合作。且近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘，為近百家企業(yè)進行職業(yè)心態(tài)塑造、溝通能力提升、高效團隊打造、職場表達(dá)與演講訓(xùn)練、競賽訓(xùn)練、內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、崗位能力輔導(dǎo)、崗位經(jīng)驗萃取等培訓(xùn)與輔導(dǎo),課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評。
近期部分授課：
武漢移動《高效能員工的七個關(guān)鍵思維》，返聘10期
中遠(yuǎn)集團《高效能員工的七個關(guān)鍵思維》，返聘8期
中移終端公司《快速成為崗位溝通專家》，返聘10期
廣東水利集團《高效執(zhí)行力打造》，返聘10期
遼寧電力集團《陽光心態(tài)與團隊激勵》，返聘8期
國電集團大渡河基地《新晉員工崗位認(rèn)知訓(xùn)練》，返聘6期
廣東郵電人才《客戶服務(wù)意識與溝通技巧提升》，返聘5期
廣東聯(lián)通省公司《創(chuàng)新思維與能力訓(xùn)練》，返聘5期
中通服集團《商務(wù)溝通技巧提升》，返聘3期
廣東電網(wǎng)《溝通技巧提升培訓(xùn)》，返聘3期
北京移動《中級業(yè)務(wù)經(jīng)理個客（營業(yè)）方向認(rèn)證培訓(xùn)》、《北京公司營業(yè)人員訓(xùn)戰(zhàn)營》，返聘10期
深圳電信《優(yōu)秀店長訓(xùn)練營》、《運營商廳店宣傳技巧》、《業(yè)績突破——廳店體驗式銷售》共計2個月的輪訓(xùn)輔導(dǎo)
惠州電信《運營商實體渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型》、《廳店銷售秘籍》、《運營為王—破解管理密碼》共計1個月的輪訓(xùn)輔導(dǎo)
……
近期部分項目：
2020華為全球旗艦店消費者研究項目
2020杭州移動智慧家庭產(chǎn)品訓(xùn)站輔導(dǎo)
2020遼寧電力門店輔導(dǎo)項目
2020廣東移動“我是掌門人”演講競賽輔導(dǎo)
2019年華為智慧門店崗位賦能項目
2018年中糧集團員工技能競賽輔導(dǎo)
2017年廣東移動南方基地全省崗位專家優(yōu)秀經(jīng)驗萃取項目
2016年東莞移動“廳店運營督導(dǎo)”項目總監(jiān)
2016年興義移動“黔西南信息化崗位人員面試”“副室經(jīng)理選拔”項目
2016年珠海移動、肇慶移動、清遠(yuǎn)移動三家公司參加廣東移動省公司舉辦的全省營銷技能競賽項目輔導(dǎo)
2016、2015、2014廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導(dǎo)（業(yè)務(wù)知識/演講表達(dá)/推介技能/專業(yè)技能）
2015貴州省興義市儲備干部能力測評項目
2015年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項目
2014東莞移動營業(yè)廳店長工作行為習(xí)慣專題
……
《客戶服務(wù)意識與溝通技巧提升》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《高情商職場溝通訓(xùn)練營》
《陽光心態(tài)與團隊激勵》
《新員工職業(yè)素養(yǎng)》
《高效執(zhí)行力打造》
《高效能員工的關(guān)鍵思維》
《客訴我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》
服務(wù)過的企業(yè)（部分）：
通信行業(yè)：華為、中國移動廣東公司鼎湖培訓(xùn)中心、中國移動內(nèi)蒙古區(qū)公司、中國移動貴州分公司、貴陽移動、昆明移動、東莞移動、珠海移動、汕頭移動、肇慶移動、清遠(yuǎn)移動、汕尾移動、梅州移動、潮州移動、江門移動、揭陽移動、汕尾移動、六盤水移動、畢節(jié)移動、黔西南移動、安順移動、中通服集團、廣東郵電集團、北京電信、北京移動、中移終端公司、黔南移動、廣東聯(lián)通……
家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優(yōu)有家居、原點裝飾城、美德亨家具商場，洛斐爾建材、樂富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強力家具……
其他行業(yè)：云浮市行政中心、騰訊游戲研發(fā)部、中遠(yuǎn)集團、遼寧電力、廣電水利投資集團、廣東電力、北京移動、廣東南方基地、國電集團大渡河基地/廣州商業(yè)協(xié)會、深圳家樂福、廣東堅基購物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會、億利集團、德億電器、金倫商場、亮美嘉、名韻世家、匯達(dá)廣場、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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