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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：管理層、對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：3 天
課程背景| Course Background
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，經(jīng)營(yíng)模式、組織架構(gòu)、設(shè)備設(shè)施幾乎大同小異，因此企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是企業(yè)軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想要獲得成功，就必須要有良好的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)，新晉員工更是如此。新員工從自由人、學(xué)生、待業(yè)人群轉(zhuǎn)變成職業(yè)人，需要有一個(gè)專業(yè)的形像，良好的修養(yǎng)，積極的工作心態(tài)以及規(guī)范的行為舉止，才能成為更出色的職業(yè)人。學(xué)習(xí)禮儀，就是使員工在工作中更好的掌握交往的藝術(shù)，打造更專業(yè)的工作形像，行為舉止更為大方得體，因此給企業(yè)員工與新晉員工開設(shè)《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程是必不可少的。
學(xué)習(xí)本課可以更快的適應(yīng)自身的角色轉(zhuǎn)變，提高職業(yè)化形像與行為,掌握各場(chǎng)合中禮儀規(guī)范，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象、保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力。課程結(jié)合各工作場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可以落地實(shí)用的禮儀方法。另一方面課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，用中精，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，達(dá)到落地實(shí)用的效果。
課程收益| Program Benefits
● 通過崗位禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，塑造員工的職業(yè)化形象，提高服務(wù)意識(shí)，改善工作心態(tài)。
● 充分掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率；為企業(yè)樹立良好質(zhì)的形象
● 掌握各商務(wù)往來接待、拜訪、宴請(qǐng)、會(huì)議等的基本禮儀規(guī)格。
● 著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅
● 掌握各種工作場(chǎng)合的通用禮儀，更好的與他人交往，避免糾紛
課程大綱| Course Outline
第一講：用心服務(wù)才能真“薪”回報(bào)
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——思維決定意識(shí)，意識(shí)決定命運(yùn)
案例分析：“踢貓?jiān)怼?
1. 職業(yè)素養(yǎng)的核心
1）做為員工，對(duì)得起工作與公司
2）生而為人，對(duì)得起自己
案例分析：身為員工不輕視他人——軍長(zhǎng)的低調(diào)
2. 職業(yè)素養(yǎng)=職業(yè)的道德之心+意識(shí)行為
游戲解析：相處中的換位思考
3. 虛擬的職業(yè)道德與素養(yǎng)來自檢驗(yàn)真理的實(shí)踐
4. 培訓(xùn)的“真理”——解決問題、提升服務(wù)水平
5. 企業(yè)的問題真理——大部分都來自溝通
6. 良好的職業(yè)素養(yǎng)先學(xué)會(huì)怎樣說話——避免矛盾
案例分析：盆水殺人事件
7. 怎樣說話好話——意識(shí)為先
8. “君子和而不同，小人同而不和”
9. 溝通與職業(yè)化的關(guān)系
10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)）
1）“一個(gè)中心+三個(gè)基本點(diǎn)”
二、塑造職業(yè)化的觀念才能得到真“薪”回報(bào)
1. 職業(yè)的定義——物質(zhì)生活的來源，滿足的精神需求
2. 領(lǐng)悟工作的真實(shí)含義——生下來，活下去VS生活
3. 明確、正確的知道職業(yè)行為
1）強(qiáng)烈的責(zé)任心與使命感
2）思考與解決問題的能力
3）領(lǐng)導(dǎo)能力
4）溝通能力
4. 職業(yè)素養(yǎng)的哲學(xué)思想
5. 職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)更有助于企業(yè)的發(fā)展
1）職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分
2）學(xué)習(xí)企業(yè)文化
游戲解讀：信念游戲
6. 職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人幸福
7. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容
文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)互助、
8. 調(diào)節(jié)心態(tài)提高素養(yǎng)
第二講：職業(yè)化的商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力
小組討論：哪些行為是職業(yè)化的行為
一、個(gè)人形象是職業(yè)化的敲門磚
案例分析：第一印象對(duì)（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動(dòng)游戲：什么感覺更深刻？
1. 構(gòu)成完美企業(yè)形象的身心結(jié)合
1）個(gè)人形象就是企業(yè)的形象
2）如何運(yùn)用心理學(xué)提升自我形象
3）個(gè)人的禮儀標(biāo)準(zhǔn)就是公司層次的外化體現(xiàn)
4）如何運(yùn)用個(gè)人的完美形象帶動(dòng)公司形象的提高
2. 完美企業(yè)形像的“外在”標(biāo)準(zhǔn)
1）職場(chǎng)女性的妝容標(biāo)準(zhǔn)
2）職場(chǎng)女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)（一般職場(chǎng)、嚴(yán)肅職場(chǎng)分別）
案例分析：不同的著裝，不同的性格
3）鞋襪、首飾、配飾的使用標(biāo)準(zhǔn)
4）職場(chǎng)男士的禮儀規(guī)范（職場(chǎng)男士的妝容標(biāo)準(zhǔn)+男士西服的選擇）
案例分析：不同的著裝，不同的定位
二、對(duì)外商務(wù)接待是企業(yè)職業(yè)化形像的助推劑
位次排不對(duì)，其他努力都白費(fèi)
1. 企業(yè)對(duì)外接待的技巧——接待不同人員時(shí)的位次標(biāo)準(zhǔn)
1）我國(guó)商務(wù)禮儀是如何安排位次的
2）接待政府人員時(shí)的位次方法
3）公司中的西方人要如何安排位次
案例分析：看新聞學(xué)禮儀
2. 你了解合影的含義嗎——活動(dòng)及會(huì)議時(shí)照相時(shí)應(yīng)該懂得站哪里
1）我國(guó)商務(wù)禮儀范疇中的排位方法
2）人員數(shù)量不同時(shí)的排位方法
a小于2位出席人員
b大于2位出席人員時(shí)奇數(shù)、偶數(shù)的排位法則
3. 新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)來了“他們”和“你”都站哪？
案例分析：上行下效的禮儀規(guī)范
4. 舉辦公司大型會(huì)議及活動(dòng)時(shí)主席臺(tái)的位次標(biāo)準(zhǔn)
5. 會(huì)見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮
1）弧形會(huì)議室的排列方法
2）方形會(huì)議室的排列方法
6. 出去吃飯?jiān)趺醋?/b>內(nèi)部宴會(huì)時(shí)座次安排
1）內(nèi)部聚會(huì)時(shí)該座哪？
2）不同輩分、年紀(jì)、性別、及其配偶的座次安排
互動(dòng)練習(xí)：安排人員坐一坐
7. 宴會(huì)接待中你坐對(duì)了嗎
1）國(guó)內(nèi)用法——單中心
2）外賓用法——雙中心
8. 在商務(wù)場(chǎng)合中會(huì)開車也要會(huì)坐車
1）有專職司機(jī)時(shí)的座次
2）主人開車時(shí)的座次
3）如何得體的上下車
案例分析：應(yīng)該坐哪里？
三、職場(chǎng)中的行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動(dòng)的名片
小組討論：活動(dòng)的名片都有哪些活動(dòng)軌跡
1. 職場(chǎng)中不同階段的站姿展現(xiàn)不同的企業(yè)形像
1）正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2）與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿
3）與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的站
案例分析：誰(shuí)更像領(lǐng)導(dǎo)
4）接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)接待人員的站姿
5）合影留念時(shí)的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵
實(shí)景演練：提升氣質(zhì)的挺拔站姿
2. 摒棄坐姿萎靡之感
1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你
2）會(huì)見、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
3）會(huì)議發(fā)言時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置
3. 利用辨準(zhǔn)禮儀蹲姿為企業(yè)形像加分
案例分析：4S店是如何提升客戶體驗(yàn)感的
1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時(shí)
2）合影留念時(shí)的規(guī)范蹲姿
3）幫助他人時(shí)的規(guī)范蹲姿
實(shí)景演練：職業(yè)化的拾物體態(tài)
4. 員工的外化形態(tài)就是企業(yè)的內(nèi)涵（通過走姿提升細(xì)節(jié)中的內(nèi)涵）
1）前行時(shí)的姿態(tài)
2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范
案例分析：離席的時(shí)候，你退過嗎？
5. 商務(wù)接待時(shí)的每個(gè)細(xì)節(jié)是企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1）引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)顯尊重——定點(diǎn)指引、跟隨引領(lǐng)
實(shí)景演練：禮儀手勢(shì)
2）等待客戶鞠躬禮節(jié)顯誠(chéng)懇
a鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及使用時(shí)間
b不同的鞠躬度數(shù)適用的不同場(chǎng)合
c不同度數(shù)的鞠躬禮眼神的方向及話語(yǔ)
案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀
3）雙手地接顯尊重
a遞物的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
b接物時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
第三講：職業(yè)化的交往與接待禮儀是企業(yè)之間提升效益的潤(rùn)滑劑
一、無聲與有聲的銷售——“表情與語(yǔ)言的管理”
1. 練習(xí)一個(gè)真誠(chéng)的微笑
2. 溝通時(shí)的應(yīng)該看哪里
實(shí)景演練：看一看“表”感情
3. 職場(chǎng)中的高明談話技巧
實(shí)景演練：不同場(chǎng)景時(shí)問候一下吧
4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼
1）領(lǐng)導(dǎo)或出席大型活動(dòng)時(shí)打招呼的手勢(shì)
2）中外有別——不同的打招呼方法
5. 看人下手——握手禮的技巧
1）握手禮的標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)
2）與不同的人的不同握手方式
3）不同場(chǎng)合時(shí)男女的握手禮
4）握手禮的時(shí)間、力度及順序
實(shí)景演練：無聲的銷售“握個(gè)手”
6. 微信的時(shí)代，名片真的退休了嗎
實(shí)景演練：遞進(jìn)名片的流程
7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀
三、完美的會(huì)議接待細(xì)節(jié)決定成敗
1. 會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)——人民大會(huì)堂式的會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)
2. 會(huì)議中茶水的準(zhǔn)備
3. 會(huì)議中上茶的標(biāo)準(zhǔn)及突發(fā)事件的話術(shù)應(yīng)用
四、沉浸式學(xué)習(xí)法——模擬教學(xué)+角色扮演
1. 會(huì)議前期人員的準(zhǔn)備
2. 會(huì)議的準(zhǔn)備清單
3. 辦公室禮儀
4. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作及禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 電話禮儀的溝通及標(biāo)注
7. 接機(jī)禮儀
8. 公司迎接禮儀
9. 如何通過個(gè)人禮儀規(guī)范讓領(lǐng)導(dǎo)、客人能夠記住本公司繼而有后續(xù)的合作
第四講：拿來主義更實(shí)用——課程應(yīng)用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 解讀課程的應(yīng)用模型
2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
5. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】
講師背景| Introduction to lecturers
張坤（Queen）老師 商務(wù)禮儀專家
10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中管院全國(guó)人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國(guó)家級(jí)藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員
ACI國(guó)際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師/英國(guó)皇家社交禮儀高級(jí)講師
國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
R曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識(shí)，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問題沖突經(jīng)驗(yàn)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理
張坤老師從事禮儀培訓(xùn)10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗(yàn)：
→曾主導(dǎo)策劃紀(jì)念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場(chǎng)政府“紅色基因公益活動(dòng)”，連續(xù)三年專門負(fù)責(zé)接待中央高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國(guó)將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評(píng)。
→曾為廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、南昌客運(yùn)段鐵路局、福州客運(yùn)段鐵路局等全國(guó)航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會(huì)議接待人員進(jìn)行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓(xùn)練等崗前禮儀培訓(xùn)，學(xué)員累計(jì)3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進(jìn)行輪訓(xùn)，累計(jì)31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師。
授課案例：
曾為國(guó)資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國(guó)家星級(jí)茶館辦講授《經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。
曾為全國(guó)政協(xié)禮堂國(guó)家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。
曾為中國(guó)工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。
曾為中國(guó)郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國(guó)郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。
授課風(fēng)格：
→課堂氛圍活躍，不死板，利用運(yùn)動(dòng)員的教練技術(shù)，在課堂中時(shí)刻掌握學(xué)員心理動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會(huì)貫通。
→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)一級(jí)要求出發(fā)，全面提升在職場(chǎng)中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實(shí)操。
→結(jié)合自身多年的授課與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提煉總結(jié)出獨(dú)特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識(shí)心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》
部分培訓(xùn)客戶：
【政府國(guó)企】：全國(guó)政協(xié)禮堂、國(guó)家茶禮儀團(tuán)隊(duì)、國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級(jí)茶館評(píng)審（黑龍江省、安徽省、浙江?。?、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……
【金融行業(yè)】：中國(guó)工商銀行黑龍江省分行、中國(guó)郵政黑龍江分公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團(tuán)、長(zhǎng)春凈月潭建設(shè)投資集團(tuán)、深圳招商銀行、蛇口銀行、……
【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、
蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）
【百貨零售】：哈爾濱西城紅場(chǎng)購(gòu)物中心、哈爾濱紅博會(huì)展購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司……
【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……
【交通行業(yè)】：廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運(yùn)段、福州客運(yùn)段……
【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會(huì)黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會(huì)、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國(guó)際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團(tuán)……
【社會(huì)組織】：中國(guó)戰(zhàn)略與管理研究會(huì)、志愿軍研究會(huì)、四野后代聯(lián)誼會(huì)……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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