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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：營業(yè)廳服務(wù)人員
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1 天
課程收益| Program Benefits
1、了解服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標準；
2、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
3、掌握服務(wù)禮儀并靈活運用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧；
4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展
奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
5、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識；
課程大綱| Course Outline
第一章：服務(wù)禮儀概念導(dǎo)入——服務(wù)行為存在的意義
一、服務(wù)行為效能體現(xiàn)
1、重新認識服務(wù)行為
2、素質(zhì)內(nèi)生，外塑形象
3、提升企業(yè)品牌形象滿意度客戶
4、提升業(yè)績一劑良藥
5、締造文明社會必要條件
第二章、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——服務(wù)禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務(wù)案例分享
3、細節(jié)決定成敗
第三章：服務(wù)形象溝通法則
一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規(guī)范——男士、女士儀容注意細節(jié)呈現(xiàn)
三、儀態(tài)規(guī)范——學(xué)習(xí)標準儀態(tài)規(guī)范，做紳士和淑女
第四章：服務(wù)廳藝術(shù)語言溝通——語言表達
一、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
-電話溝通
-斟酌談話內(nèi)容
-重要的第一聲
-要有喜悅的心情
-端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
-迅速準確的接聽
-友善對待打錯的電話
-掛電話前的禮貌。
二、接待的語言技巧
-服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
-稱呼的藝術(shù)
-迎候顧客的語言技巧
三、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
-常見的溝通障礙
-學(xué)會換位思考
-刺猬效應(yīng)
第五章：服務(wù)廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等
二、手勢禮儀——常用的手勢要領(lǐng)
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實操正確的介紹禮節(jié)
七、名片禮儀——名片代表一個人的身份地位，實操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的魅力，眼神練習(xí)
第六章：語言的藝術(shù)
一、十字禮貌用語
二、不同語調(diào)的不同意境
三、如何談話才不讓客戶感到反感？
第七章：營業(yè)廳特殊事件應(yīng)對方法討論
一、營業(yè)廳特殊事件模擬（有案例）
二、營業(yè)廳特殊事件討論
講師背景| Introduction to lecturers
祝文婷 老師簡介
資深、高端禮儀培訓(xùn)講師
國際注冊禮儀專家委員會 委員
廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師
金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓(xùn)師
資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師
人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心 金牌效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師
實戰(zhàn)背景：
曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年
曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長 2006-2011年
曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年
曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年
資歷優(yōu)勢
祝文婷，女，畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓(xùn)師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師，高級禮儀水平測評師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓(xùn)師。
2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實踐國際禮儀標準。
2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負責管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學(xué)以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任“乘務(wù)長空姐”職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時間累計長達12年，培訓(xùn)學(xué)員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達萬人。
憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標準規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)。
授課風格：
祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；
語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；
著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學(xué)員記憶深刻；
現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；
多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；
用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當中。
講師觀點
在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，而且在不同的場合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。在正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場合，每一位現(xiàn)代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，增進人際交往，優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽。現(xiàn)代社會是一個服務(wù)至上的時代，客戶需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個人的形象的塑造，有利于一個人的職業(yè)發(fā)展，給人留下好的印象。
禮儀是一個人價值觀的體現(xiàn)，每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)用禮儀。
禮儀是一個人內(nèi)在品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，表現(xiàn)對人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
《高級商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等
地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司
酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心
航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）
金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社
其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技
政府單位：友誼外服、臺山國稅
院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)
部分學(xué)員評價：
1、“案例生動，觀察入微，非常實用”
2、“祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她”
3、“祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”
4、“剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性” ……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
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Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
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高層團隊引導(dǎo)工作坊
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