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結(jié)論：交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)，許多問題都是由于溝通不當(dāng)或缺少溝通而導(dǎo)致的誤解

第一講：基礎(chǔ)篇——溝通的基礎(chǔ)

一、有效溝通在企業(yè)中的重要性表現(xiàn)

個人測試：我的溝通能力測試

一個事實：職場人的成功70%取決于溝通

表現(xiàn)一：工作效率提升3個方向

——減少信息傳遞時間、避免工作重復(fù)、促進資源共享

案例：雙50%理論

表現(xiàn)二：信息流通促進3個影響

——增強信息透明度、促進信息交流、提高決策質(zhì)量

案例：中途島海戰(zhàn)

表現(xiàn)三：團隊協(xié)作增強2個維度

——建立共同目標(biāo)、提高團隊的凝聚力

二、溝通與協(xié)作中的問題及根源

視頻：《長征》研討

1. 追溯有效溝通協(xié)作現(xiàn)狀的3個問題

1）日常工作雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？

2）組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的原因是什么？

3）日常協(xié)作中最令人反感的行為是什么？

2. 有效溝通共識障礙的2類問題根源

1. 個體障礙的根源：溝通技巧問題、認(rèn)知偏差、本位主義

案例：林語堂的褲子

2. 組織障礙根源：信息的泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、缺乏反饋

案例：偷襲珍珠港

第二講：執(zhí)行篇——有效溝通的策略與執(zhí)行

一、組織層面--構(gòu)建無障礙溝通的基石

案例：企業(yè)的“墻”

討論：為什么公司廁所的問題得不到解決？導(dǎo)致問題久拖不決的原因是什么？

1. 部門墻的3種類型：笑面虎式、上交式、踢皮球式

2. 推倒部門墻的4大機制

1）整合目標(biāo)：明確崗位職責(zé)

2）平臺機制：暢通溝通渠道

3）部門機制：強化部門協(xié)作

4）反饋機制：提升溝通效能

二、部門層面--跨部門高效溝通落地的關(guān)鍵策略

1. 明確共同的利益目標(biāo)-2個動作

1）協(xié)調(diào)平衡各方的利益：設(shè)定對應(yīng)的目標(biāo)、保證信息透明

2）制定共同的行動計劃：制定計劃、確定進度和時間表

2. 做好事前的溝通準(zhǔn)備-3個問題

1）明確希望對方幫你做什么？

2）對方會提出的要求是什么？

3）其他的解決方案是什么？

3. 建立信任的合作關(guān)系-7個要素

1）透明的溝通渠道

2）開放的合作環(huán)境

3）良好的人際關(guān)系

4）完善的培訓(xùn)和指導(dǎo)

5）有效的激勵機制

6）一直的奮斗目標(biāo)

7）負責(zé)的工作態(tài)度

4. 創(chuàng)建跨部門的工作小組-5個關(guān)鍵點

1）目標(biāo)與職責(zé)

2）組織與人員

3）工作計劃與具體安排

4）溝通與協(xié)調(diào)機制

5）風(fēng)險管理

5. 構(gòu)建跨部門的溝通約定-5個原則

——開誠布公、正式?jīng)_突、呈現(xiàn)事實、保持彈性、善用幽默

三、個人層面--跨部門高效溝通的實戰(zhàn)技巧

1. 傾聽的藝術(shù)-先理解別人，再表達自己

拆文解字：對“聽”字的解讀

1）傾聽的5種狀態(tài)：聽而不聞、假裝在聽、有選擇的聽、專注的聽、設(shè)身處地的聽

測試：測測那你的傾聽能力

2）有效傾聽的4個原則：關(guān)注主題、詢問問題、表示理解、接納感受

3）傾聽的2個“3”法則：3R法則、3F傾聽法

提問+練習(xí)：“領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”“你開會老是遲到”，是事實？還是感受？

4） 傾聽的6個技巧：不獨占不打斷、聽重點、表達自己、肯定對方、避免虛假、做記錄

2. “說話”的技巧——說得清楚、聽得明白

1）溝通4大黃金法則

a先聽對方想聽的

b再說對方聽得進的

c然后再說你該說的

d最后再說你想說的

案例：蕭伯納的說話技巧

2）跨部門溝通表達5大技巧

技巧1：精煉核心觀點

工具：電梯黃金法則

技巧2：善用肢體語言

練習(xí)：精彩10選3

技巧3：少用專業(yè)術(shù)語

案例：秀才買柴

技巧4：承認(rèn)自我感覺

練習(xí)：測試題-區(qū)分感受與想法

技巧5：多說順向語言

案例：男朋友晚回家，你怎么表達？

3）跨部門溝通中贊美的5種形式

公式：打追光+輕輕地+深深地+常常地

法則：SCP法則

案例：連續(xù)50天被夸的變化

練習(xí)：用贊美公式和SCP法夸你身邊的人

3. “提問”的技術(shù)——澄清問題、探求真相

案例：隧道里的告示牌

——提問的2種方式：質(zhì)疑式提問VS啟發(fā)式提問

提問模型：GROW模型、IOGMST模型

練習(xí)：應(yīng)用GROW提問-好朋友對工作現(xiàn)狀不滿，想要跳槽，向你征求意見，你該怎么問？

4. “反饋”的選擇——增進理解、加強互信

——有效反饋的3個原則

案例：松下幸之助用餐的故事

反饋模型：積極性反饋-BIA模型、建設(shè)性反饋-SBA模型

練習(xí)：用BIA和SBA當(dāng)場給身邊的人進行反饋

第三講：場景篇——有效溝通的實戰(zhàn)場景

一、如何和上級溝通

1.和上級溝通的三原則

1）服從原則

2）尊重原則

3）請示原則

案例：阿里巴巴關(guān)明生；董宇輝與小孫

2.如何回應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的命令-2W2H

1）做什么

2）如何做

3）做到什么程度                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

4）何時完成

案例：為什么領(lǐng)導(dǎo)不提拔我工具：四小時復(fù)命制、任務(wù)沒完成時復(fù)命“四步法”、任務(wù)交接時這4種回復(fù)更靠譜

3.如何向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

1)主動匯報：不要等上司問了你才說

2)結(jié)論先行：先說結(jié)論，在闡述內(nèi)容

3)把握輕重：報喜也一定要報憂

4)掌握分寸：上司希望你不要擅自決策

案例：陳老師與下屬的對話、阿里巴巴匯報法

工具：30秒電梯匯報法

3.如何向上級領(lǐng)導(dǎo)請示

1)給領(lǐng)導(dǎo)出選擇題不要問答題

2)呈現(xiàn)出方案的優(yōu)劣對比，且有可嘗試的解決方案

3)方案結(jié)果的有效性分析

案例：董助的請示

工具：選擇題匯報法

4.向上溝通的“七讓法則”

1)主動報告你的工作進度——讓上司知道

2)有問必答且要全面清楚——讓上司放心

3)努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語——讓上司輕松

4)接受批評，不犯第三次錯誤——讓上司省心

5)不忙的時候主動幫助別人——讓上司有效

6）毫無怨言地接受工作任務(wù)——讓上司滿意

7）對業(yè)務(wù)主動提出改善型意見——讓上司進步

案例分析：“讀懂”董事長、孔子與顏回、馬云與陸兆禧

工具：向上溝通“七讓法”

二、如何和下級溝通

1.如何向下布置工作任務(wù)

1)明確目標(biāo), 清晰闡述工作內(nèi)容(GOAL)

2)復(fù)述內(nèi)容，以確保信息傳達無誤（WHAT)

3)說明原因，請員工描述工作的目的（WHY)

4)詢問情況，員工在執(zhí)行任務(wù)時可能遇到的情況有哪些？你會怎么做？（授權(quán)）

5)創(chuàng)新方法，員工如果獨立完成任務(wù)，你會怎么做？（創(chuàng)新）

工具：工作布置之“五行拳”

2.如何批評下屬

批評不是讓對方認(rèn)識到錯誤，而是要他做出正確的行為

1. 控制環(huán)境

2. 定義問題

3. 刷新動作

4. 設(shè)定反饋點

5：完成重啟

案例分析：劉強東的震懾、諸葛亮斬馬謖

工具：熱爐批評法則、“三明治”批評法

3.向下溝通的“七讓法”

1)積極傾聽，做好傾聽者——讓下屬思考

2)發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，適當(dāng)贊美——讓下屬自信

3)指出對方錯誤，要求對方改正——讓下屬警醒

4)積極培訓(xùn)，幫助找到成長路徑——讓下屬進步

5)明確布置工作，講清權(quán)責(zé)利——讓下屬清晰

6)對交代的工作積極跟蹤檢查——讓下屬執(zhí)行

7)對重要的事情反復(fù)強調(diào)——讓下屬謹(jǐn)記

案例分析：上司的小紙條、王廠長強調(diào)“安全”

工具：向下溝通“七讓法”

場景一：如何“說服對方”

關(guān)鍵共識：成功的說服就是不說服

——說服的2個要點

1）強準(zhǔn)備，說話有分量

2）鑿穿對方的心理防線

案例討論：電影《在云端》

總結(jié)：每一個抵抗的情緒背后都是未被滿足的需求--馬歇爾.盧森堡

討論與練習(xí)：對方堅決反對該怎么樣說服

場景二：如何“提意見”

對比：提意見VS提建議

案例討論：視頻《寒戰(zhàn)》為什么郭富城飾演的警務(wù)處處長劉SIR很生氣？

——高效提意見3步法

1）事前征求同意

2）雙方定義關(guān)系

3）提供具體建議

討論：馬云VS任正非的故事

場景三：如何“處理沖突”

案例：大韓航空公司的故事

1. 2個團隊沖突種類：關(guān)系型沖突與任務(wù)型沖突

2. 1個突破沖突的方法：本位利益方法

工具：QBQ法則的運用

案例：服務(wù)生雅各米勒的故事

3. 1個化解沖突的模型：TKI模型

游戲：拇指對戰(zhàn)

——競爭法、回避法、讓步法、妥協(xié)法、雙贏法

場景四：如何“高效開會”

討論：低效會議原因的診斷？

1. 高效會議的實戰(zhàn)流程

2. 跨部門高效會議的6個方法

——明確議題與議程、做好時間分配、內(nèi)容呈現(xiàn)可視化、提出明確的主張、有效推進會議、回顧會議目標(biāo)

3. 跨部門高效會議的1個關(guān)鍵人：會議支持人

——會議主持人就是牧羊人，把握會議方向，控制會議進程

課程總結(jié)與問答環(huán)節(jié)（10分鐘）

1:課程要點回顧

2:解答學(xué)員疑問

3:分享額外資源和進一步學(xué)習(xí)的途徑

4:評出本次課程的361