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隨著新零售時(shí)代到來(lái)，各家銀行均面臨著系統(tǒng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的急迫要求，在過(guò)往的紀(jì)念時(shí)間里，我們經(jīng)歷了運(yùn)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型、監(jiān)管模式轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)硬件轉(zhuǎn)型、服務(wù)能力轉(zhuǎn)型、零售產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等。這一系列轉(zhuǎn)型讓中國(guó)銀行業(yè)蓬勃發(fā)展，具有國(guó)際影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，但也同時(shí)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和壓力。華為總裁任正非曾說(shuō)“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人發(fā)號(hào)施令！“，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能提升和落地的關(guān)鍵人物是各支行行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，作為組織績(jī)效供應(yīng)鏈的關(guān)鍵人物，我國(guó)大部分基層行長(zhǎng)屬于“營(yíng)銷(xiāo)型行長(zhǎng)”而不是“運(yùn)營(yíng)型行長(zhǎng)”，在應(yīng)對(duì)新時(shí)代的跨界挑戰(zhàn)和經(jīng)營(yíng)變革的過(guò)程中，如何進(jìn)一步適應(yīng)形式，切實(shí)有效的發(fā)揮基層行長(zhǎng)的職能和作用，突破自身瓶頸，成為新時(shí)期卓越的“經(jīng)營(yíng)型行長(zhǎng)”是當(dāng)下急需解決的問(wèn)題。

在目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先需要改變自己的固有觀念，主動(dòng)擁抱轉(zhuǎn)型與變化，不僅需要具備較強(qiáng)的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力，更需要應(yīng)對(duì)來(lái)自?xún)?nèi)外部的各種困局，主動(dòng)思考并快速做出決策，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造佳績(jī)。作為一名合格的管理者，即要能夠抬頭看路，又要能夠低頭做事。不斷培養(yǎng)自己快速應(yīng)對(duì)變化的能力、溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源的能力、基于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略布局能力、引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)能力、個(gè)人的自我成長(zhǎng)與提升的能力；而對(duì)于支行長(zhǎng)崗位的培養(yǎng)往往存在著三大困擾。

課程導(dǎo)入：5A行長(zhǎng)職業(yè)能力地圖解析（0.5H）

1. 銀行業(yè)發(fā)展及轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析(行業(yè)背景分析)

2. 銀行行長(zhǎng)職業(yè)發(fā)展路徑分析

3. 5A行長(zhǎng)勝任素質(zhì)及學(xué)習(xí)路徑全景圖解讀

4. 行長(zhǎng)的能力模型解析

5. 工作坊形式的介紹與小組分工

第一講：SPA經(jīng)營(yíng)管理能力：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理模型設(shè)計(jì)（12H）

戰(zhàn)略能力解析圖：

一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——做有生命力的網(wǎng)點(diǎn)（1H）

案例分析：兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的不同之處

1. 新零售時(shí)代金融營(yíng)銷(xiāo)模式的五大變革

2. 新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向

小組研討：在營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)深度轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，您的網(wǎng)點(diǎn)做了哪些事情？遇到哪些問(wèn)題？

二、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——內(nèi)部數(shù)據(jù)化管理轉(zhuǎn)型（4.5H）

課堂互動(dòng)：你有做規(guī)劃的習(xí)慣嗎？規(guī)劃對(duì)你的作用在哪里？

案例分享：《愛(ài)麗絲夢(mèng)游仙境》片斷帶給我們的啟發(fā)

1. 支行經(jīng)營(yíng)規(guī)劃管理的意義

2. 支行經(jīng)營(yíng)規(guī)劃包含的內(nèi)容

3. 制定網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的四大關(guān)鍵指標(biāo)

4. 支行關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定三部曲——網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

案例解析：數(shù)據(jù)背后的故事

5. 支行業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定三個(gè)維度——業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

6. 支行轉(zhuǎn)型目標(biāo)管理流程——節(jié)點(diǎn)規(guī)劃與目標(biāo)分解

群策群力工作坊：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與解析

1）愿景規(guī)劃：網(wǎng)點(diǎn)1-3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

2）SWOT分析：網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析

3）目標(biāo)承諾：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)承諾

4）行動(dòng)規(guī)劃：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)流程圖

工具：《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀SWOT分析圖譜》《區(qū)域同業(yè)產(chǎn)品感知圖》《支行經(jīng)營(yíng)規(guī)劃管理方案》

三、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——外部競(jìng)爭(zhēng)信息化管理（3H）

1. 支行核心競(jìng)爭(zhēng)力五維分析法

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息搜集與分析

3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)四大應(yīng)對(duì)策略

關(guān)鍵場(chǎng)景回顧：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)解析、競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

四、支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——品牌建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)力管理（3H）

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部品牌的重要意義

2. 內(nèi)部品牌-團(tuán)隊(duì)文化打造

案例解析：劍橋大學(xué)的考試文化

3. 區(qū)域定位與外部品牌打造五部曲

案例解析：優(yōu)秀銀行區(qū)域品牌案例

行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊：網(wǎng)點(diǎn)品牌定位及內(nèi)外部傳播策略

本章收獲：

1）培養(yǎng)支行長(zhǎng)的戰(zhàn)略思維能力以及數(shù)據(jù)分析能力

2）能夠以支行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為基礎(chǔ)構(gòu)建組織發(fā)展路徑圖

3）培養(yǎng)支行長(zhǎng)全局觀以及對(duì)快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境的應(yīng)變能力

4）繪制網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃圖以及業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方案，形成明確的轉(zhuǎn)型期工作規(guī)劃

5）掌握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)主要方向以及基本流程，明確清晰的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向

第二講：SSA自我管理能力：5A行長(zhǎng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力修煉（6H）

領(lǐng)導(dǎo)力圖譜：

工具練習(xí)：支行長(zhǎng)崗位能力測(cè)試表

小組討論：你眼中的優(yōu)秀支行長(zhǎng)三維畫(huà)像

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、角色認(rèn)知——成為卓越管理者的核心要素（1H）

案例分析：楊行長(zhǎng)的管理及成功晉級(jí)案例

小組討論：什么是管理？管理者的自我畫(huà)像

1. 認(rèn)知——培養(yǎng)正確的管理價(jià)值觀

2. 角色1——作為執(zhí)行管理者的角色認(rèn)知

3. 角色2——作為決策管理者的角色認(rèn)知

4. 角色3——作為協(xié)調(diào)管理者的角色認(rèn)知

5. 正確角色定位的三大收益：找準(zhǔn)定位、提升效率、理清思維

二、角色定位——支行長(zhǎng)角色定位四六法則（0.5H）

1. 支行行長(zhǎng)的四項(xiàng)管理職責(zé)

2. 支行行長(zhǎng)的六種管理角色

3. 支行行長(zhǎng)的四種管理能力

4. 支行行長(zhǎng)的六種管理品質(zhì)

三、管理風(fēng)格——管理者四種風(fēng)格測(cè)評(píng)及應(yīng)用（1.5H）

工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4. 四類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特征解析

5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

四、自我管理——支行長(zhǎng)時(shí)間管理與自我規(guī)劃（2H）

小組討論：支行行長(zhǎng)的一天（以小組內(nèi)某一學(xué)員實(shí)際情況記錄）

管理觀點(diǎn)：拼爹拼娘拼時(shí)間管理

1. 關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考

2. 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

3. 時(shí)間管理的定義

工具表單：個(gè)人時(shí)間管理測(cè)試

4. 浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因

5. 時(shí)間管理的五個(gè)原則

現(xiàn)場(chǎng)思考：回憶自己一天的時(shí)間都去哪里了？

6. 時(shí)間管理的方法與工具

工具練習(xí)1：四像限管理法

工具練習(xí)2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個(gè)人時(shí)間清單）

7. 時(shí)間管理的18種方法

五、行為修煉——支行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升的修煉法則（1H）

1. 管理者的十大管理誤區(qū)

2. 管理者的五項(xiàng)情商修煉

3. 從管理工作到管理人生

小組討論：如何管理人生的意義？

案例分享：招商銀行青島分行員工、建設(shè)銀行長(zhǎng)沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長(zhǎng)、騰訊公司的保安程序員

書(shū)籍推薦：推薦給支行長(zhǎng)閱讀的五本書(shū)

本章收獲：

1）從自我管理開(kāi)始成為卓越的管理者

2）掌握精準(zhǔn)的時(shí)間管理方法，通過(guò)自我調(diào)節(jié)改善工作壓力

3）了解自己的管理風(fēng)格以及改善方向

4）樹(shù)立卓越管理的個(gè)人目標(biāo)，并掌握明確的管理者行為路徑

第三講：MMA營(yíng)銷(xiāo)管理能力：精深化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)管理（18H）

營(yíng)銷(xiāo)管理解析圖：

一、轉(zhuǎn)型趨勢(shì)——新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型（1H）

案例解析：互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷(xiāo)模式給我們的啟示

1. 新82定律引領(lǐng)零售時(shí)代用戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn) 型

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的三三法則

3. 基于年度任務(wù)達(dá)成的營(yíng)銷(xiāo)策略點(diǎn)、線、面構(gòu)建

4. 營(yíng)銷(xiāo)策略制定的基本流程

二、零售市場(chǎng)——客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)策略制定（1H）

1. 金融客戶(hù)的終身價(jià)值貢獻(xiàn)解析

2. 快速有效的收集客戶(hù)信息

3. 顧問(wèn)式客戶(hù)價(jià)值三分法

4. 基于痛點(diǎn)/癢點(diǎn)分析的營(yíng)銷(xiāo)策略制定

案例分析：掌握痛點(diǎn)打通產(chǎn)業(yè)鏈的奧秘；理解癢點(diǎn)構(gòu)建客群生態(tài)圈的方法

三、痛點(diǎn)解析——網(wǎng)點(diǎn)十大客群價(jià)值分析（4H）

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)十大客群分類(lèi)與特征

2. 十大客群自然屬性?xún)r(jià)值

3. 十大客群金融屬性?xún)r(jià)值

4. 客戶(hù)價(jià)值產(chǎn)生的關(guān)鍵場(chǎng)景

世界咖啡工作坊：重塑十大客群的用戶(hù)價(jià)值

四、策略制定——網(wǎng)點(diǎn)十大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略解析（3H）

1. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

2. 節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

3. 公益營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

4. 微信營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

5. 路演營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

6. 社群營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

7. 轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

8. 搭車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

9. 聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

10. 電話營(yíng)銷(xiāo)策略及關(guān)鍵要素

案例解析：十大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略經(jīng)典案例解析

五、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——十大客群策略制定的基本流程與策略組合（3H）

1. 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)化管理與采集

2. 網(wǎng)點(diǎn)所轄區(qū)域零售市場(chǎng)情況分析

3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略制定的原則

群策群力工作坊：針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客群的價(jià)值分析，制定階段性營(yíng)銷(xiāo)策略

學(xué)習(xí)工具：《網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略地圖》

六、跨界營(yíng)銷(xiāo)——基于資源整合的營(yíng)銷(xiāo)策略深化（3H）

1. 什么是有價(jià)值的資源

2. 資源整合的第三方思維培養(yǎng)

案例解析：經(jīng)典資源整合營(yíng)銷(xiāo)案例

3. 區(qū)域資源盤(pán)點(diǎn)分析

4. 區(qū)域客戶(hù)生態(tài)分析

5. 資源盤(pán)點(diǎn)清單

6. 價(jià)值資源分類(lèi)方法

小組練習(xí)：區(qū)域價(jià)值資源清單

7. 整合營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)

七、營(yíng)銷(xiāo)談判——網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶(hù)的識(shí)別與公關(guān)（3H）

1. 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶(hù)的識(shí)別

2. 關(guān)鍵客戶(hù)信息收集與檔案管理

3. 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)與公關(guān)

4. 大客戶(hù)洽談技巧

情景演練：五大類(lèi)大客戶(hù)洽談情景演練

5. 異業(yè)聯(lián)盟洽談技巧

本章收獲：

1）熟練掌握客戶(hù)價(jià)值的分析以及資源整合方法

2）了解十大不同營(yíng)銷(xiāo)策略的制定流程以及營(yíng)銷(xiāo)方法

3）構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)價(jià)值為核心的經(jīng)營(yíng)策略圖譜

4）掌握零售型客戶(hù)批量營(yíng)銷(xiāo)策略制定的基本準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理方法

5）掌握網(wǎng)點(diǎn)大客戶(hù)談判技巧以及異業(yè)聯(lián)盟客戶(hù)談判技巧

第四講：OCA—運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力：廳堂質(zhì)效進(jìn)階三二一（12H）

運(yùn)營(yíng)服務(wù)解析圖：

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片案例看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效情況

課前思考：什么是現(xiàn)場(chǎng)資源協(xié)調(diào)與管理？目標(biāo)和目的是什么？手段是什么？

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)體驗(yàn)”全景藍(lán)圖（1H）

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)資源協(xié)調(diào)與管理的2321措施（1H）

三、服務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)廳堂服務(wù)管理的第一階段（1H）

1. 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理

3. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的期望值

4. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的滿意度

四、精細(xì)運(yùn)營(yíng)——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化6維管理（6H）

1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位管理

1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)要點(diǎn)

2）網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)文化建設(shè)要點(diǎn)

案例分析：同業(yè)及我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、合規(guī)文化建設(shè)思路

2. 客戶(hù)動(dòng)線及關(guān)鍵觸點(diǎn)管理

1）客戶(hù)動(dòng)線及關(guān)鍵觸點(diǎn)梳理

案例分享：餐飲行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、酒店行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、零售百貨業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)管理

小組研討：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)管理梳理

導(dǎo)出結(jié)果：網(wǎng)點(diǎn)五大關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景管理導(dǎo)圖

2）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)及環(huán)境打造

案例分析：同業(yè)及我行環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)圖片

小組討論：改善環(huán)境管理的方法？

3. 機(jī)具管理與人力釋放

1）網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率分析

2）網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備情況自查

3）網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊(duì)分工

行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：1）如何提高網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同

4. 崗位優(yōu)化與勞動(dòng)組合的六步優(yōu)化方案

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)崗位配置現(xiàn)狀及難點(diǎn)評(píng)估

現(xiàn)場(chǎng)討論：如何制定網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整方案，更好進(jìn)行勞動(dòng)優(yōu)化組合

導(dǎo)出成果：網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合彈性排班表

5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及四大核心崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

管理工具：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人服務(wù)評(píng)定表

6. 客戶(hù)滿意度管理及投訴應(yīng)預(yù)案管理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶(hù)辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)

四、陣地營(yíng)銷(xiāo)——廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理與技巧實(shí)戰(zhàn)能提提升（3H）

1. 廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素

小組練習(xí)：廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬練習(xí)

2. 廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動(dòng)賞析

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動(dòng)策略

3. 客戶(hù)的日常維護(hù)技巧

小組練習(xí)：客戶(hù)關(guān)懷短信編寫(xiě)

小組練習(xí)：不同場(chǎng)景下的客戶(hù)電話溝通

本章收獲：

1）掌握不同網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)效能的基本區(qū)別

2）了解“智能化”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力以及服務(wù)效能全景圖

3）能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)需求優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程提升服務(wù)效能

4）掌握廳堂沙龍的策劃以及實(shí)施流程

5）掌握客戶(hù)滿意度服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案的處理流程

第五講：TBA團(tuán)隊(duì)管理能力：卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)（12小時(shí)）

團(tuán)隊(duì)管理解析圖：

活動(dòng)體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)節(jié)拍

活動(dòng)討論：什么是團(tuán)隊(duì)？什么是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？分享優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及具體做法。

一、團(tuán)隊(duì)文化——卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的基礎(chǔ)（1.5小時(shí)）

1. 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 團(tuán)隊(duì)管理的五大要素

3. 良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征

4. 團(tuán)隊(duì)管理的三大原則

5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)

6. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧

7. 10種團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)思路

案例分析：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見(jiàn)的10種團(tuán)隊(duì)文化

小組研討：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享研討

二、團(tuán)隊(duì)管理——績(jī)效管理與溝通輔導(dǎo)（5小時(shí)）

案例導(dǎo)入：從**銀行員工殺死主管來(lái)看員工管理

案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問(wèn)題 ？啟發(fā)是什么？

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 績(jī)效管理的意義

3. 績(jī)效的含義和特點(diǎn)

4. 績(jī)效管理四步法

1）績(jī)效計(jì)劃

2）績(jī)效輔導(dǎo)

3）績(jī)效考核與面談

4）績(jī)效診斷與提高

情景演練：

情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練

情景2：某員工連續(xù)兩個(gè)月完不成工作任務(wù)

情景3：大堂經(jīng)理在上班時(shí)間玩游戲

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

5. 員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)四步法

場(chǎng)景設(shè)計(jì)：服務(wù)流程示范、客戶(hù)引導(dǎo)分流、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介、客戶(hù)異議處理、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷、大堂經(jīng)理閑時(shí)現(xiàn)場(chǎng)玩手機(jī)

角色演練：客戶(hù)方、銀行方

1）高績(jī)效溝通技巧

2）向下溝通技巧

3）向上溝通技巧

4）同級(jí)溝通（跨部門(mén)溝通）

現(xiàn)場(chǎng)演練：不同層級(jí)的溝通角色體驗(yàn)

本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺(jué)的互動(dòng)。

小組練習(xí)：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)制度發(fā)生沖突時(shí)，該如何溝通？

三、員工管理——因人施教的教練式管理策略（4H）

1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

2. 四類(lèi)員工對(duì)象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

3. 四類(lèi)員工管理策略

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

4. 知人善任的工具應(yīng)用

5. 90后員工管理

1）通過(guò)數(shù)據(jù)了解90后員工

2）90后員工流失率高的主要原因分析

3）90后員工動(dòng)機(jī)分析

4）90后員工的6種管理方法

案例分析：招商銀行年輕員工管理、其他行業(yè)90后員工管理

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：如何更好的激發(fā)與管理90后員工

四、團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)——正確運(yùn)用激勵(lì)手段提升團(tuán)隊(duì)效能（1.5H）

1．一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

2．不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)

3．員工工作狀態(tài)的三維度評(píng)價(jià)法

4．團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估及激勵(lì)策略

5．運(yùn)用雙因素理論與馬斯洛理論做好員工需求分析

6．9大維持激勵(lì)因素

7．10大保健激勵(lì)因素

8．不同狀態(tài)下的的員工激勵(lì)原則

9．不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析1：激勵(lì)無(wú)處不在

案例分析2：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

工具表單練習(xí)：《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》

小組討論：在工作中我們有哪些激勵(lì)方式？物質(zhì)激勵(lì)清單、精神激勵(lì)清單

五、發(fā)展團(tuán)隊(duì)——構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展（2H）

1. 打造持續(xù)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)四要素

2. 隨身有工具——設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)寶箱

小組演練：業(yè)務(wù)寶箱設(shè)計(jì)

3. 在崗有教練——鍛煉教練能力

小組演練：情境教練模擬練習(xí)

4. 學(xué)習(xí)有文化——建立學(xué)習(xí)制度

5. 成長(zhǎng)有規(guī)劃——員工學(xué)習(xí)護(hù)照

工作坊：員工學(xué)習(xí)護(hù)照設(shè)計(jì)

本章收獲：

1）掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要求及方法

2）更好的了解自己、管理自己、發(fā)展自己；了解他人，影響他人，領(lǐng)導(dǎo)他人

3）學(xué)習(xí)90后員工的管理方法，管理策略

4）學(xué)會(huì)績(jī)效面談的基本技能，能夠在各種管理場(chǎng)景中熟練運(yùn)用

5）學(xué)會(huì)并運(yùn)用有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)手段，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心凝聚力