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培訓講師

Teacher Introduction

企業(yè)內(nèi)訓課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF In-house training

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    珀菲特顧問|孫燕老師

    講師簡介 / About the Program Leader

    孫燕老師  服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練

    13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

    13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

    專注投訴處理培訓

    2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗

    負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作

    曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮

     

    ● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

    ● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

    ● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

     

    服務(wù)投訴：

    13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

    內(nèi)訓師培訓：

    入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

    榮獲證書：

    在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

    三年榮獲QC工作先進個人

     


    培訓課程 / Training courses

    《核心服務(wù)意識》

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《客戶服務(wù)四步曲》 < /p>

    《基于QC 的服務(wù)管理》 < /span>

    《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《點燃魅力服務(wù)火種訓練營》 < /p>

    《快樂工作訓練營- 魚的哲學》 < /span>

    《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》 < /p>


    < /p>

    授課風格： < /strong>

    ● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > ● 以 < strong > “ < /strong>演練、自評、輔導、鞏固 < /strong>” < /strong>的循環(huán)模式 < /strong>強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； < /p>

    ● 通過對典型案例 的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的運用； < /p>

    ● 激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性； < /p>

    ● 以 “ < span style = "font-family:'微軟雅黑',sans-serif" > 潤物細無聲 < /span>” 的感染力引導學員融入體驗。 < /p>

      < /p>

    服務(wù)案例： < /strong>

    深圳電信       《投訴是一道題》           返聘4期

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 成都郵政       《服務(wù)技能1+1》           返聘3期 < /p>

    呼和浩特機場    < /span>《投訴處理與應(yīng)對》          < /span>返聘5 期 < /span>

    南方電網(wǎng)       《服務(wù)好客戶的三把刷子》   返聘6期

    < p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 國家電網(wǎng)       《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》  返聘8期 < /p>


    < /p>

    代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

    通訊行業(yè)：

    中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

    中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

    中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

    電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

    機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……

    金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

    電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……

    醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

    高校與政府機構(gòu)：武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……

    其他行業(yè)：寧波公交集團、學信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

    部分授課照片

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師